服务政策及礼仪---新员工培训

服务礼仪讲师：贺 会2015 年 01 月 16 日服务礼仪免费租伞不满意就退货案例孩子摔伤引起的投诉案例购买统一鲜橙多案例投诉出来的忠诚顾客案例帮顾客买单的理货员 第一模块：什么是服务礼仪 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员的仪容仪表 第四模块：服务技巧 第七模块：服务用语课程安排第一模块：什么是服务礼仪 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪内强个人素质 外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说： ——“”世界上最廉价，而且能够得到最大收益一种特质就是礼节。礼仪的作用什么是服务礼仪 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始。 礼仪的最高境界是 内心的谈定将礼仪成为一份内心的修养什么是服务礼仪 什么是服务意识； 服务意识与服务能力；服务意识与服务能力“ 服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好问题，而服务能力则是能不能做好问题。”什么是服务礼仪案例分析—他为什么为难他什么是服务礼仪 如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？思考 什么是服务礼仪 用心服务——假如我是消费者——主动服务要做的正是对方正在想的——变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标——激情服务不厌其烦的态度服务意识假设顾客永远是对什么是服务礼仪小故事—— 101% 的服务什么是服务礼仪第二模块：培养良好的工作意识 我为什么而工作？ 我为谁而工作？想一想谁为你发工资？培养良好的工作意识职业态度培养良好的工作意识职业态度培养良好的工作意识忧患意识培养良好的工作意识第三模块：服务人员的仪容仪表 人际交往的魔鬼数字 “73855”7% 语言38% 自我表现55% 外表人的印象形成 =7% 语言 +38% 自我表现 +55% 外表这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 —— 罗伯特 . 庞德（英国形象设计师）服务人员的仪容仪表你觉得他们漂亮吗服务人员的仪容仪表 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对像表示尊敬之意思仪容仪表礼仪“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的是你这个人“ ——— 香奈尔服务人员的仪容仪表 如果你 14 岁不漂亮，你可以怨父母， 如果你 40 岁还不漂亮，你只能怪自己 —— 索...