热线服务管理制度1. 目的为保证与用户沟通渠道的畅通，提高服务效率，满足用户需求，解决用户困难，树立供热形象，确保信息的及时传递，特制定本制度。2.范围适用公司、附属公司的热线工作。3. 职责3.1 热力调度中心负责热线服务管理制度的监督管理工作。3.2 办公室负责用户投诉、应诉及与相关部门协调等问题处理工作。3.3 客户服务中心负责根据热线派单要求及时完成工作。4 热线处理程序4.1 用热咨询a）热线人员接收电话时必须规范用语。《服务用语规范》详见附件。b）热线可直接答复的问题，现场答复用户。c）热线无法直接答复的问题，及时询问相关部门后在 24 小时内答复用户。4.2 用热报修及服务4.2.1 报修来电处理流程接到用户报修电话后，热线员电话通知所属工区，然后进行电脑派工单，工区进行处理后应按照回单要求回单。4.2.2 井盖维修流程接到用户报井盖破损后，热线员电话通知所属工区现场检查，工区确认后反馈热线并进行现场防护，由热线员报总工办，总工办更换完后反馈热线，热线通知工区检查更换情况，工区将检查情况反馈热线，合格后由热线做好登记，维修不合格继续联系总工办处理直至合格。4.2.3 客户服务要求流程接到用户用热服务要求（如：测量面积、测温、用户用热开停等）的电话，向服务大厅电脑派单，工单应注明用户姓名、住址、服务要求、处理时间等详细资料，服务大厅进行处理后应及时回单，服务大厅处理后反馈热线。4.3 用户投诉处理4.3.1.用户投诉来电处理流程a）用户投诉公司员工，热线员登记后，报相关部门领导，接到处理结果后，回复用户用户不满意，继续联系相关部门领导，直至用户满意。b）用户投诉供热工作，热线员登记后，报公司办公室领导，给予答复后，回复用户，用户不满意，联系办公室继续处理，直至用户满意。c）接投诉报损电话，热线员联系工区进行确认后，由于我方原因造成的损失报稽查办处理，非我方原因造成损失的由工区做好用户解释工作，对继续投诉的联系稽查办处理，工区和稽查办应将处理意见反馈到热线。4.3.2.市长公开电话及 12319 城建公开电话处理流程a）接市长公开电话及 12319 电话后，需在要求时间内答复，汇报办公室，办公室回复后，电话回复 12319。b）接 12319 电脑派单后，需在要求时间内答复，根据 12319 派单及时打印工单，汇报办公室，办公室答复后，电脑回单。4.4 用户回访热线员应在接到工单处理反馈意见后回访，询问用户问题处理是否满意，对服务意见是否满...
