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1© 2001,Cybics, Inc. 目 录目 录• 客户关系管理 CRM• 办公自动化• 系统体系结构• 成功要素• 客户关系管理 CRM• 办公自动化• 系统体系结构• 成功要素© 2001,Cybics, Inc. 12© 2001,Cybics, Inc. InternetExtranet客户合作伙伴供应商分销商电子营销电子交易在线服务网上社区电子交易市场电子销售管理电子物流网上培训客户服务生命周期获得获得目标增长增长保持服务服务交易什么是 CRM?什么是 CRM?3© 2001,Cybics, Inc. 客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度喜爱100%摘自 : 哈佛大学商务周刊 (March–April ’94)信徒5非常满意保持忠诚度反感8060402024无所谓反对者1极度不满34© 2001,Cybics, Inc. 客户服务的革新客户服务的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY97FY98FY99FY2000信息共享信息共享互动工具互动工具一站式服务一站式服务过程优化过程优化个性化的解决方案个性化的解决方案多渠道集成多渠道集成超前服务超前服务收 入时 间5© 2001,Cybics, Inc. 全面开展网络商务全面开展网络商务• 每天超过 7 千万美元的订单有92% 通过网络完成• 60% 订单的调整是直接和供货方集成的• 客户满意度提高 25% • 提高了公司及其客户的整体工作效率6© 2001,Cybics, Inc. 效率提高带来的经济效益效率提高带来的经济效益技术支持软件个性化软件下载文档流转电子商务应用$173M$173M$151M$151M$118M$118M$65M$65M$64M$64M$571M$571M7© 2001,Cybics, Inc. 目 录目 录• 客户关系管理 CRM• 办公自动化• 系统体系结构• 成功要素• 客户关系管理 CRM• 办公自动化• 系统体系结构• 成功要素© 2001,Cybics, Inc. 78© 2001,Cybics, Inc. 面对的挑战面对的挑战• 适应变化• 有效沟通• 保持企业文化• 持续发展…yet focus on Customer Success?How do we…9© 2001,Cybics, Inc. 员工办公优化员工办公优化降低管理成本开放的信息提高员工的工作效率和满意度充分发挥员工智慧持续的知识更新10© 2001,Cybics, Inc. 企业整体优化企业整体优化优化的 , 高素质的员工队伍 知识 &经验积累员工服务沟通 / 合作资源管理培训企业内部I.T. 服务WO• 信息膨胀• 员工队伍素质参差不齐• 工作效率低11© 2001,Cybics, Inc. 用户满意度用户满意度 处理成本 产品成本交易处理、商务谈判及分析的成本  公司政策的自动执行 通过计算机管理...