以客为尊培训师：何春芳—— 墓园服务礼仪与待客技能提升诚信 正直 责任 感恩2讨论：客户期望的优质陵园服务的特征？互助小组讨论至少 3 个关键词视频诚信 正直 责任 感恩3服务品质的“五个维度”五移情性一有形性三保证性四响应性优质服务“五性”二可靠性诚信 正直 责任 感恩4目录页 CONTENT PAGE与客沟通专业形象0102诚信 正直 责任 感恩5过渡页 TRANSITION PAGE01PART ONE专业形象诚信 正直 责任 感恩6专业形象的要素：环境人员表情举止仪态仪表诚信 正直 责任 感恩7高效的形象——让客户看到规范随手整理环境诚信 正直 责任 感恩敬业的形象—— 让顾客心安8郑重对待物品诚信 正直 责任 感恩形象要素：脸上的笑容• 冷笑• 假笑• 夸张的笑• 不合时宜的笑诚信 正直 责任 感恩10淡淡的微笑：温暖的形象亲切平和宁静庄重寻找最舒服的笑容诚信 正直 责任 感恩不游离、不粘人不谄媚、不轻视不斜睨、不盯视11形象要素：眼神视频诚信 正直 责任 感恩12大方的眼神：可靠的形象专注角度时长区域诚信 正直 责任 感恩严谨的外表—— 专业的形象13诚信 正直 责任 感恩14形象大使评选评选形象大使诚信 正直 责任 感恩规范的举止—— 得体的形象15诚信 正直 责任 感恩16拒绝“隐性炸弹”• 当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众梳头化妆• 手指不停的敲或玩弄指甲• 脚不停的抖动、在别人面前脱鞋• 坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡觉• 把纸笔等物品弄得咔嗒作响• 嚼口香糖、吃零食、吸烟• 随手乱丢垃圾、吐痰或大声清喉咙• 窃窃耳语、闲聊、失声大笑、会客• 看报纸、玩游戏，炒股票、玩手机• 吵闹的电话铃声和大声讲电话• 擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。讨论：墓园里的“ 不良举止”有哪些？诚信 正直 责任 感恩17坐姿端庄• 1 、坐直上身• 2 、身体前倾• 3 、面向客户4 、避免粗俗• 5 、套牢鞋子诚信 正直 责任 感恩优雅站姿头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂18诚信 正直 责任 感恩身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。 手臂自然摆动：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。 步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟 8 ０～１００步 。洒脱走姿19诚信 正直 责任 感恩20鞠躬礼：恭敬欠身 1 、立正站好，身体端正、目视、微笑 2 、面向受礼...
