客户关系管理系统进展 摘要：客户关系管理系统 CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面 CRM 具有很宽阔的应用空间。本文就此对 CRM 作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理 CRM 的起步及目前进展状况 客户关系管理 CRM 最早由美国GartnerGroup 提出，自 1997 年开始，经过几年的进展，全球的 CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999 年全球的 CRM市场收益约为 76 亿美元。据市场分析专家猜想，2000 年全球 CRM 市场收益将超过 120亿美元，2025 年将达到 670 亿美元。年增长率将一直保持在 50%以上。目前，我国的CRM 市场也已开始启动。像以往的 ERP、电子商务等新理念一样，CRM 在国内的进展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的功能。 那么，CRM 的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的非凡需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的非凡需求，非凡是满足重要客户的非凡需求，企业可和每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM 系统的宗旨是摘要：为了满足每个客户的非凡需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前 CRM 商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速进展。在东南亚地区，CRM 市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM 概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是 Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等新问题。但就其市场前景来看，进展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数 CRM 方案供给商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业摘要：如制造业、保险业、金融业以及高技...
