客户利益为基础 随着社会的不断进步和经济的高速进展，对客户价值理论的讨论已不仅仅限于市场营销领域。通过不断对客户价值导向的其他学科的讨论、探究和理论创新，可以促使这一理论分析不断完善，从而为企业真正从客户需要出发推动客户导向管理提供新的认识途径和管理基础，进而建立基于顾客价值的管理理念，为企业的经营实践予以更好更有效的指导。 1 客户价值理论 世界经济进展到今日，就企业价值、股东价值和客户价值而言，人们更加重视的则是客户价值，这是因为客户价值制造了经营。那么，真正对客户价值的讨论是在上世纪 90 年代，即使现在学术界对客户感知价值也还没有统一的定义。 2 客户感知价值构成要素和价值制造 如前所述，客户感知价值的核心是“感知利得”与“感知利失”之间的权衡。然而最初关于“利得”的讨论是针对产品质量开展的，通常是把价格作为“利失”因素。随着认识的深化，许多学者发现服务质量等其它因素对感知利得影响甚大，因此对感知价值的构成要素讨论便从此开始深化。出于企业对自身竞争优势的考虑，企业就必须知道哪些因素能增加客户的感知价值以及目前客户对这些因素的价值评估情况。 客户感知价值构成要素为了弄清客户感知价值的构成要素，PhilipKotler 提出了客户让渡价值概念。让渡价值：是指客户总价值与客户总成本之差。其中，客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。之后 Gronroos 等人从关系价值的角度进展了客户感知价值构成要素的讨论。他指出企业需要考虑“全情景价值”或关系期间所有制造价值的交易互动价值的集合即“关系价值”。它反映了客户感知价值的动态性，较为全面地体现了客户感知价值的构成指标。 客户让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。首先，企业要让自己的商品能为客户接受，必须全方位、全过程、全纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数，以往强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素，而让渡价值却认为客户价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。其次，企业在生产经营中制造良好的整体客户价值只是企业取得竞争优...
