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母婴顾客回访培训方案

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母婴顾客回访培训方案引言母婴店铺与母婴用品网站的增多,让消费者面对众多的选择。店面之间的产品同质化严重,价格、服务成为消费者选择母婴店的主要因素。而优秀的回访和客户服务则是这些母婴店的核心竞争力之一。本文旨在为母婴店员提供回访培训方案,提高店员业务水平和服务能力,进而提高店面的客户忠诚度和满意度。培训目标1.了解母婴市场的当前现状和未来进展趋势,了解客户需求和消费心理,掌握市场动态和变化;2.熟知退换货法律法规,能在不违反法律法规的前提下,更好的解决客户问题,保护店铺和消费者的权益;3.掌握有效的母婴产品推介技巧,主动了解顾客需求,同时给予适当的推介和建议;4.学习和使用有效的回访技巧,提升客户回访的成功率,增加忠诚度和满意度;5.发现和解决顾客的不满和投诉,处理好矛盾,让客户满意,提供优质的客户服务;6.建立与客户的诚信关系,增加客户忠诚度,形成良好的口碑传播。培训内容第一阶段:母婴市场现状和未来趋势1.母婴市场趋势及进展前景;2.母婴消费者特征和行为心理分析;3.好店铺的标准和核心竞争力;4.各种产品的销售状况和需求分析。第二阶段:母婴法律法规1.母婴产品检验标准,合格认证与安全条例;2.消费者权益保护法律法规;3.退货、换货流程及注意事项;4.顾客服务中的法律风险防范。第三阶段:母婴产品推介技巧1.品牌知识、产品性能、适用人群介绍;2.产品特点,材质和规格的介绍;3.顾客需求探测技巧和提问技巧;4.购买意愿引导技巧;5.推介和服务方案的制定。第四阶段:母婴回访技巧1.回访技巧的原则和流程;2.回访的场合和方式;3.职业形象和语言表达的培训;4.客户回访的具体实战操作;5.回访的特别技巧和突破口。第五阶段:投诉处理技巧1.顾客投诉的心理和行为分析;2.投诉处理的原则和要点;3.模拟投诉场景演练;4.投诉处理成功案例分享;5.投诉处理后的回访和客户服务。结论母婴店员的培训对象是面对大众的,有时也需要针对不同的顾客群体进行不同的培训。培训师要特别重视培训效果的确认,可以通过实战演练步骤、模拟考试和员工评估等多种方式来检测培训过程和培训成果。通过母婴顾客回访培训方案,店员可以熟练掌握市场和顾客行为心理,熟知法律法规,掌握有效的产品推介和回访技巧,建立与客户的诚信关系,提高客户忠诚度和满意度,为店铺未来的健康进展提供支持。

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