前期物业服务质量标准（五星级）一、综合管理服务（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于 12 小时，其它时间设置值班人员；设置并公示 24小时服务电话；（四）24 小时受理业主或物业使用人报修；急修 15 分钟内到达现场，6 小时内修复；一般修理 1 日内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在 24 小时内答复处理；（六）住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有 3 年以上住宅小区项目经理任职经历；（七）能提供 6 种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等；（八）每年开展 4 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；（九）每年的沟通面达到小区住户的 100%，每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达 95%以上，对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 95%，处理率达 95%以上。二、房屋管理与维修养护服务（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门；9.空调安装位置统一，冷凝水集中收集；10. 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。（二）维修养护1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：（1）每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每季检查 1 次墙体、墙面；（3）每季检查 1 次顶棚；（4）每季检查 1 ...
