惠普IT支持服务方案

（中国）有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书|nveni版权及保密性声明本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），都必须绝对保密。所（中国）有限公司员工及其代表，除非是用于对本方案建议书进行评估，否则不得以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息。目录1惠普服务的价值概述 51.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系 51.2成熟的 IT 管理和服务方法论 61.3持续的服务改进和创新举措 81.4出色的服务支持能力 92用户需求分析 93服务方案 113.1服务概述及服务模式 113.1.1服务模式 113.1.2组织结构及职责 123.2热线响应中心 143.2.1服务内容 143.2.2服务级别（SLA）143.2.3服务特点及益处 153.2.4热线响应中心服务流程 153.3现场服务 163.3.1服务内容 163.3.2服务级别（SLA）173.3.3服务特点及益处 183.3.4现场服务流程 193.4预防性维护服务 223.4.1服务内容 233.4.2服务模式 233.4.3预防性维护流程 244服务管理方案 244.1客户关系管理 244.2服务级别管理 264.3升级管理 275给（中国）有限公司带来的收益 286附件 296.1惠普公司简介 296.1.1公司简介 296.1.2惠普信息产品在中国 306.2惠普技术支持与服务体系错误!未定义书签。6.2.1惠普服务概述错误!未定义书签。6.2.2惠普售后技术支持与服务体系错误!未定义书签。6.2.3服务承诺错误!未定义书签。6.2.4管理方法错误!未定义书签。6.2.5服务质量及客户满意度错误!未定义书签。图例图 1：HPIT 外包服务方法论 6图 2：HPIT 服务管理参考模型 7图 3：项目管理方法论 8..图 4：(中国)有限公司支持服务模式 1.2图 5：服务组织结构 1.3.图 6：热线响应中心工作流程 1.6图 7：现场服务流程 2.1.图 8：问题升级流程 2.2.图 9：预防性维护服务流程 2.4.图 10：客户关系管理流程 2.5.图 11：服务级别管理流程 2.7.图 12：商务、运营、技术升级界面 2.7图 13：HP 金牌服务维修网分布图•错误!未定义书签。图 14：客户服务响应中心架构错.误!未定义书签。图 15：HP 服务渠道管理系统错误!未定义书签。图 16：HP 用户服务备件传递模式•错误!未定义书签。图 17：HP 物流管理部门职责错误!未定义书签。表格表 1：响应中心服务级别 SLA)15表 2：现场服务初始化内容 L7表 3：现场服务级别标准 SLA)...