客户关系管理与绩效考核 现代企业面临物资丰富、服务同质化等买方市场所带来的尴尬，企业必须将客户关系管理培育成企业的核心竞争力。这也就要求企业的战略、绩效考核都应当服务于客户关系的周期管理。 企业的利润源自于客户的贡献价值，客户贡献价值的变化源自于客户与企业之间关系的密切程度，而关系的密切程度又取决于客户的满意度。因此，客户关系的管理简单地说就是对客户满意度的管理。换言之，企业利润的根原来源就是客户的满意度。所以，企业的绩效考核其最终目的应当是通过绩效考核确保员工对客户满意度的.维护和提升。 绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，来促进企业的战略目标的实施，以实现战略目标的过程，是基于企业战略之上的一种管理活动。绩效管理是通过对企业战略的建立、计划的制定，目标分解、业绩评价、并将绩效管理用于企业的日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略及目标。 平 衡 计 分 卡 (Balanced Scorecard) 是 美 国 哈 佛 商 学 院Robert S.Kaplan 和复兴方案公司总裁 David P. Norton 在1992 年提出。平衡计分卡涵盖 4 个角度： 1)财务角度。列出组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是在为最终的经营成果的改善做出贡献。 2)客户角度。客户角度体现了企业对外界变化的反映。只有了解顾客，不断的满足顾客的需求，产品的价值才能够得以实现，企业才能获得持续增长的经济源泉。对客户的评价主要包括客户的满意程度、客户的保持率、新客户的获得率和客户可获利能力等。 3)内部流程角度。内部流程是指企业从输入到企业输出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。 4)学习与成长角度。强调雇员的能力是以人为本的管理思想的结果。平衡计分卡的核心思想是通过对财务、客户、内部流程、学习与成长等四个各有侧重、相互驱动的因果关系，来评价企业目标、战略重点和企业经营活动的关系，实现短期利益和长期利益、局部利益和整体利益，财务指标和非财务指标的均衡。其中，财务是最终目的，顾客是关键，内部流程是基础，企业学习与成长是核心。 也就是说，平衡计分卡的设计源自于对客户的理解和客户满意度的分解和评价。从这个基础上辐射出企业内部流程完善和强化员工动力和制造力的发挥。以确保客户猎取、保持、开发和低流失的高效客户周期管理。从而实现企业的...
