物业服务三级标准

【物业服务标准】物业服务三级标准 一、基本要求 （一）、机构设置。 1、服务场所。 （1）设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。 办公场所洁净有序，有特地的业主或使用人接待区域。 （2）公示或向业主印发《物业服务手册》，内容包括:物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。供应特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 （3）客户服务中心工作时间，工作日不少于 12 小时、节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 （4）设置并公示 24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。 2、人员要求。 （1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有 5 年以上的物业管理工作经受并有 2 年以上项目经理任职经受。 （2）从业人员根据相关规定取得职业资格证书。 （3）从业人员分岗位统一着装，佩戴标志，行为法律规范，服务主动、热忱，文明用语。 （二）、日常管理与服务。 1、承接项目。承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。 2、管理制度。 （1）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （2）制定物业管理服务年度、季度工作方案，并按方案组织实施。 （3）建立共用部位及共用设施设备修理养护、消防平安防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 （4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。 （5）建立各种公共突发大事的应急预案（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾难等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和详细措施等，一旦发生突发大事即能随时保证预案的实施。 （6）建立培训制度，定期组织培训与考核。 （7）建立物业服务工作记录。 3、档案管理。 （1）有完善的档案管理制度，配备专职档案管理人员。 （2）物业管理档案资料齐全（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等）、装订法律规范、保管完善。 （3） 运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及修理养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。 4、标志。设置平安警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 5、客户服务。 （1）依据有关规定签订法律规范的物业服务合同，双方权利义务明确，并根...