物流快递企业的客户服务 一、引言 随着社会和经济的迅速进展，国内外各种沟通和交往日益增多，对信息实物传递的时效性需求越来越高，速递业务已经成为全社会必不可少的服务性行业之一。有关数据显示，中国快递业的增长率达 20%以上，是全球增长速度最快的地区。其中，民营快递的市场份额日渐增加，特别近十年来，每年都以120%～200%的速度增长，远远高于国内快递市场的平均增速。 与邮政速递和国际快递巨头企业相比，民营快递企业虽然拥有经营方式灵活和一定的成本价格优势，但其进展仍存在诸多问题，如融资难、网点覆盖面有限、服务项目狭窄、物流技术欠发达以及员工素养不高等。近年来，越来越多的民营快递企业管理者从服务的角度探寻突破企业进展瓶颈的有效途径。同时，服务价值作为更加贴近服务本质、更能体现市场需求的概念，成为学术界关注的热点。因此，讨论民营快递企业的客户服务价值问题，对于提高民营快递企业服务质量，提升民营快递企业竞争地位，具有重要的理论意义和实践价值。 然而，通过对大量文献资料的查阅和整理，发现目前国内外关于民营快递企业的相关讨论多侧重于服务质量和顾客满意度等方面的测度，鲜有对其客户服务价值评价体系的系统讨论。因此，本文通过构建客户服务价值的概念模型，遵循一定的评价体系构建原则，分析民营快递企业的服务特征，提炼民营快递企业客户服务价值评价指标，构建民营快递企业客户服务价值评价体系。 二、客户服务价值的概念模型 提取客户服务价值的构成维度是构建客户服务价值模型的关键。然而，学术界直接讨论客户服务价值问题的文献较少。因此，本文构建客户服务价值概念模型的思路为：从整理国内外学者关于服务价值构成维度的讨论观点入手，分析其共性特征，从客户感知的角度对现有模型进行修正和拓展。服务价值构成维度的部分讨论成果如表 1 所示。 其中，美国学者 Haksever(2024)重点考虑了时间对服务价值的影响，从货币价格、非货币价格、内部属性、外部属性、感知质量以及时间等六个维度构建了服务价值模型，是目前引用较为广泛的服务价值模型之一。该模型重点从三个方面阐释了时间对服务价值的重要作用：一是服务耗费的时间越短，客户获得的价值越高，且部分客户为获得更高的价值同意支付额外费用以缩短服务时间;二是在服务活动失败的情况下，即便提供方实行了有效的补救措施，对时间资源依旧是一种浪费;三是不同的服务具有不同的时间效益，且节约时间的服务具有一定的替代...
