饭店业客户关系管理分析

饭店业客户关系管理分析 客户关系管理的起源 客户是一个古老的概念，它诞生于 20 世纪初，旧时街边或小镇上的代销店已在自己的经营中不知不觉地应用了客户关系管理(CRM)。店家与客户亲热的邻里关系使店主知道客户喜爱什么，需要什么，并在经营中尽量满足客户要求。以这种关系为中心，店主能更好地作出风险和利润的抉择，同时，客户也能真正体会到一种满足感。但是从 20 世纪 60 年代后期开始，随着群体消费的出现，小店被超市取代。超市大批量买入，能给人有吸引力的价格折扣，然而却使客户在拥挤的采购人群中远离了商家。 虽然管理大师彼得得鲁克(Peter Drunker)在 40 多年前就直觉企业的根本目标在于制造客户，但由于管理手段和技术条件的限制，企业在获得、保留和建立客户关系方面一直未能有更大的突破，直到信息技术的日渐成熟。 CRM(客户关系管理)的概念产生由来已久，但是 CRM 作为一个真正能产生利润的术语是在 20 世纪 90 年代后期。 CRM 于 1990 年发轫美国，10 余年的进展经历了销售力量自动化系统(SFA， Sales Force Automation)―客户服务系统(CSS， Customer Service System)―呼叫中心(Call Center)的三次跃迁，综合了现代市场营销 (Marketing)和现场服务(Field Service)的理念，集成了 CTI(计算机电话集成技术)和Internet 技术逐步演变成今日的 CRM。1999 年美国一家对 IT 业术有专攻的咨询顾问公司 Gartner Group 首次提出了 CRM 的概念，从此加速了 CRM 的讨论和进展。 CRM 是一门新兴的学科，是信息时代的必定产物，其理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，随着 CRM 被越来越多的领域所接受，国内外许多机构和企业都涉及了这一门全新的学科，也掀起了 CRM 讨论和应用的浪潮。 客户关系管理的内涵 关系是指人和人之间或人和事物之间的某种联系。关系，从这个词语本身的含义上讲，具备一个时间跨度――在一段时间里，它包含一个始发点，一个中间过程以及一个结尾。关系需要人们通过努力来创建，而且人们还肩负着维护的重任，否则，关系将会随着时间的推移而淡化。在社会学中，关系有其特定的含义，关系是随着人类社会的诞生而出现并且随着社会的进展而进展。客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。在 CRM 系统中，美国专业从事 CRM 咨询与服务的国际机构TurboCRM 公司认为：客户关系是指围绕客户生命周期发生、进展的信息归集。 客户关系管理是识别有价...