高端酒店公寓客户情感构建现况 摘要：文章从高端酒店公寓客户心理需求和情感反应的视角，结合调查数据和深度访谈，剖析了高端酒店公寓客户情感构建现状，针对高端酒店公寓普遍存在的员工外语水平不足、礼遇惊喜效果降低、员工流失率高和员工综合服务素养不高等问题，提出了优化服务环境、重视员工培训、增加服务接触及注重服务技巧的建议。 关键词：高端酒店公寓； 客户情感； 构建； 服务 一、问题的提出 随着我国经济的进展和开放力度的加大，在中国停留较长时间的外籍企业高管越来越多，由于环境、语言和对住宿服务高要求等原因，高端酒店品牌经营的酒店公寓颇受外籍企业高管的青睐。据第一太平戴维斯发布的报告，截至 2025 年 3 月 5 日常工作中的一个重要部分，并持主动积极的态度。如在某酒店公寓，服务团队每月会以不同的主题筹建活动，并邀请酒店公寓客人参加，借助活动增加客人与员工相互的了解和双方的亲热感。普通酒店客人在遇到不满时，很可能直接在平台进行投诉，表达自己的不满。通过抓取猫途鹰网站中关于广州某酒店公寓的 174 条评价，并用 GooSeeker 工具进行情感分析发现，情感倾向为正面情感倾向的评论有 136 条，而负面情感倾向的评论仅有两条，其他皆为中性情感倾向。同时，酒店公寓内同样设有可以随时接受呼应的总机，可供客人反映情况。但是，据调查，大多数客人在遇到问题时都是第一时间用微信联系酒店公寓前台寻求解决，并且同意耐心地等待回复，体现了客人的包容度和友好。在描述客人与酒店公寓员工的亲热度时，调查酒店公寓都提到了“客人主动与酒店公寓员工分享自己做的食物”这样较为亲热的行为举动。除此之外，在酒店公寓员工的访谈中收到的对情感关系亲热度的表述包括：客人同意主动与员工打招呼； 客人同意主动了解和认识新员工； 客人同意与员工分享自己的近况等。同时，很多客人十分乐意参加酒店公寓举办的活动，如某酒店公寓在十月份共举办了两次邀请酒店公寓客人参加的活动，参加活动的总人次达到公寓客人总数的 60%。从酒店公寓员工的表述可以看出，酒店公寓客人对于构建情感关系持有开放及较为主动的态度，在情感沟通上，酒店公寓客人和员工持有双向积极的情感态度。 （二）客户情感构建状况受不同条件的服务环境影响 良好的服务环境为客户情感构建提供了基础。Ajith 认为，环境可以作为刺激物激发客户情绪状态的改变，优雅干净的环境能够更多地激发客户积极的情感回应。以广州某高...
