10421客户服务管理

第一章客户服务概述 1. 完成客户服务任务的最主要因素是 A．资本 B．企业 I 能力 C．员工 D．产品 2. (P9- 10)简述企业的特征。 3. 就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务 形式。 A．媒体广告 B．专业介绍 C．专家坐堂 D．知识讲座 4. ( P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去 参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这 样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 结合此案例，谈谈客户服务的精髓。 5. (P9)企业 6. (P15)企业正式员工 7. 客户服务的具体内容中的载体指的是 A．企业员工 B．供应者 C．满足需要 D．产品、服务 8. 从本质上讲，企业是一种 A．经济组织 B．政治组织 C．非营利组织 D．社会组织 9. 企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属 于 A．指定代理 B．法定代理 C．委托代理 D．意定代理 10. 就需求而言，客户需要的主导者是 A．企业 B．客户 C．政府 D．零售商 11. 客户服务实施的管理包括任务管理和 A．归口管理 B．代理管理 C．员工管理 D．价值管理 12. ( P18 )提高员工价值的表现有哪些？ 13. 服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段 A．前期 B．中期 C．后期 D．第一阶段 E．第三阶段 14. 社会组织分为 A.经济组织和群众组织 B.群众组织和政权组织 C.政权组织和非经济组织 D.经济组织和非经济组织 15. 何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个 主要特征是什么？ 16. 以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？ A．媒体广告 B．知识讲座 C．专家坐堂 D．热线咨询 17. (P16)委托代理 18. 从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是 A．经济型客户 B．道德型客户 C．头顶客户 D．常规客户 E．临时客户 19. 企业经营的重心是 A．满足需求 B．猎取利润 C．员工满意 D．开展客户服务 20. 企业客户服务活动开展的中心为 A．满足企业需要 B. 满足生活需要 C．客户满意度 D. 满足客户需要 21. 产品服务按阶段性划分，可以分为_____ A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．延续服务 22. 是就产品...