呼叫中心运营管理标准

呼叫中心运营管理标准 Q/CSG中国南方电网责任有限公司企业标准Q/CSG22111- 95598 呼叫中心运营管理标准 -02-21 发布 -02-21 实施中国南方电网责任有限公司 发 布目 次 前 言...................................................................................................................... II1范围...................................................................................................................... 12 定义和术语.........................................................................................................13 业务职能.............................................................................................................. 14 人员管理............................................................................................................. 35 现场管理............................................................................................................. 56 质量管理............................................................................................................. 77 设备管理............................................................................................................. 88 客户关系管理.....................................................................................................89 绩效管理............................................................................................................. 910 星级评定..........................................................................................................10附录 A（法律规范性附录）95598 呼叫中心业务职能示意图......................14附录 B（参考性附录）业务量预测与排班示例...............................................15附录 C（法律规范性附录）95598 呼叫中心关键绩效指标..........................18附录 D（法律规范性附录）95598 呼叫中心星级评定评分表......................19附录 E （法律规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定申请表....................21附录 F （法律规范性附录） 95598 呼叫中心星级评定自评报告(大纲).....22附...