客户关系管理细则奥园集团客户关系部二零一四年六月十八日1、 目得为强化客户沟通,提高整体客户资源得利用率,法律规范客户关系维护及管理工作,以提高与维系客户对奥园品牌得满意度及忠诚度,特制定此细则。2、 适用范围本细则适用于奥园集团本部(以下简称集团),区域公司、片区公司及项目公司(以下简称公司)。3、 部门职责3、1 集团客户关系部:负责统筹整个集团得客户关系管理服务工作;负责协调各公司做好客户服务工作;负责建立与完善相应得客户档案与关系管理平台;负责组织对销售案场进行风险检查;负责牵头组织计划年度客户关怀系列活动;负责收集与受理客户得投诉及建议,并跟进投诉得处理情况;负责 400 客服热线得接听及受理,负责客户满意度与忠诚度得管理;负责监督《房地产权证》得办理。3、2 各公司客户服务部:负责售前售中得客户关系服务工作;负责开盘前/交楼前案场风险检查;负责对客户不定期回访,并形成季度销售满意度回访总结;负责根据集团得安排执行大客户关怀;负责办理《房地产权证》,负责售前售中客户投诉建议及纠纷处理;负责协调物业公司开展客户服务工作。3、3 物业公司客服部:负责售后客户关系服务工作;负责参加交楼预验收及业主收楼工作;负责交楼后客户得维修接待以及投诉处理等工作;负责根据集团年度客户关怀活动计划组织执行;负责协助集团开展业主满意度调查,提升客户满意度。3、4 三大职能部门关系:4、 管理细则内容此细则得管理内容包含:客户信息资源管理、投诉及建议管理、风险检查与预测管理、房产证办理、客户关怀及满意度管理。4、1 客户信息资源管理4、1、1 集团客户关系部负责监督完善建立客户信息资料档案,统一公司客户资源库,对客户进行分类归档,方便进行客户关系维护,提高客户满意度及忠诚度;4、1、2 集团客户关系部负责对客户信息资料得录入流程进行法律规范,制定资料录入得标准以及定期根据需要对录入细则进行更新调整,录入资料包含但不限于基本信息,姓名、电话、住所、籍贯、职业、产品需求、用途、意向面积大小、费用预算范围、身份证,家庭结构,就是否决策者、置业次数等,具体参考明源信息系统模版《来电来访客户资料登记法律规范》,各公司可根据实际情况进行内容调整,提交集团客户关系部审批更改。4、1、3 集团客户关系部负责指导公司客服部对客户进行分类归档,针对不同类型客户进行差异化维护管理:根据客户成交动作进行分类:根据客户购买需求进行分类:4、1、4 各公司客服部必须定期对本公司客户...
