成都德商产投物业服务股份有限公司文件编号DSCTWY-KF09住宅项目客服部作业指导书版本状态A/0客户投诉、建议处理作业指导书页次1 / 9编制 赵军华 审核 吴达批准陈金平 生效日期 2025/12/01客户投诉、建议处理作业指导书1.0 目的明确项目业主投诉、建议处理各环节的要求及原则，确保客户投诉得到快速、有效、满意的解决。2.0 范围成都德商产投物业服务股份有限公司。3.0 职责3.1 物业服务中心客服部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。3.2 被投诉的部门根据物业服务中心客服部对投诉处理的安排具体解决有关问题。3.3 物业服务中心项目经理/客服部主管负责对投诉处理的效果进行检查。4.0 术语和定义术语定义客户投诉是指客户主观上认为所提供服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提 供的服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过头或者书面的方式直 接或者间接地表达出来。客户建议是指客户针对现阶段提供的服务，通过头或者书面的方式提出自己的见解或意见，使服务更加完善投诉关闭投诉处理人已经明确告知投诉人处理结果，投诉人与投诉处理人就投诉内 容的处理结果，已经达成共识的，视为关闭。5.0 方法和过程控制5.1 客户投诉、建议渠道表 1 客户投诉、建议渠道及表达形式渠道表达形式网络公司投诉邮箱、业主 QQ 群、微信群等。电话总分公司投诉电话、物业服务中心投诉电话、日常服务电话（客服中心电 话）、紧急联系电话（监控室电话）、客服管家手机、行政主管部门（房管 局）投诉电话等。成都德商产投物业服务股份有限公司文件编号DSCTWY-KF09住宅项目客服部作业指导书版本状态A/0客户投诉、建议处理作业指导书页次2 / 9编制 赵军华 审核 吴达批准陈金平 生效日期 2025/12/01来访客户服务中心来访、客户直接向园区内的在岗员工进行投诉、建议。来函业主意见箱来函、业主当面递交书面的投诉、建议等。其他由集团、总部舆情监督部门转发的投诉。5.2 客户投诉分类5.2.1 投诉按专业性分为 8 类表 2 客户投诉按专业性分类类别定义秩序维护类由于对所管理物业的正常生活、工作秩序的服务不到位，或米取的安防 措施不到位，导致存在安全隐患或发生安全事故等引起的投诉。环境类由于对所管理物业的环境净化和美化管理的服务不到位引起的投诉。包 括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境、不能归属其它类别的 噪音和对保洁外包供方的监控等。工程类由于对所管理物业的房屋建筑主体及其附属构筑物的共...
