服务质量控制方案

服务质量控制方案促使餐厅的每一项工作都围绕着给顾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮 服务质量控制的目的。一、餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。（一）必须建立服务规程（二）必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即顾客是否满意，从而实行改进服 务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽 查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。（三）必须抓好员工培训企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素养的竞争。很难想象， 没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严 格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格 的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术， 丰富业务知识。1. 礼节礼貌2. 服务态度在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点：（1）微笑，问好。（2）主动询问顾客需要什么。⑶ 含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。(4) 遇到顾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写顾客意见书。假如事实证明是服务人员错了，应立即向顾客道歉并改正。(5) 遇有顾客提出无理要求或顾客错了，只需向顾客解释明白，不得要求顾 客认错，坚持体现“顾客总是对的”。(6) 了解各不同民族的不同心理特征，提供针对性服务。(7) 在时间上、方式上处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客感到服务 周到。3. 清洁卫生餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要 内容，必须仔细对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：(1) 在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准;(2) 餐厅及整个就餐环境的卫生标准；(3) 各工作岗位的卫生标准；(4) 餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。4. 服务技能技巧与服务效率二、餐饮服务质量控制方案根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量 可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(一)餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管 理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产 生偏差。预先控制的主要内容是：(1) 人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，...