酒店前台效劳流程一、前台工作程序中对客效劳意识的规*;1、客人进店接待程序
客人走进酒店大厅，距前台 2 米远处，主动向客人问好〔先生/女士早上好、下午好、晚上好〕；请问您有预定吗
我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型
请您出示证件，为您办理登记手续;请问先生/女士您住几晚
请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边〔同时用左手指出电梯方向〕；请慢走；2、客人来接听程序
〔1〕接酒店内部：您好
前台，***很欢乐为您效劳；〔2〕接酒店外部：您好
印香酒店前台，很欢乐为您效劳；〔3〕接到客人预订时：〔您好
您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗
您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式
和客人重复订单内容
您到店时提预订人**就可以入住，欢送您的到来，再见
〕仔细填写预订单，字迹要工整，保存好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号
〔4〕客人要有需要帮助的，尽量要一站式效劳，〔“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配效劳员到您的房间，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话〕
3、客人到前台问询接待程序
要仔细倾听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复
4、客人投诉接待程序
首先仔细倾听客人诉说，稳定客人情绪〔您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决〕，及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人抱歉〔谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了〕遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，〔您稍等，我让酒店大堂经理为您解决〕，然后我们简单向
