酒店前台效劳流程一、前台工作程序中对客效劳意识的规*;1、客人进店接待程序。客人走进酒店大厅，距前台 2 米远处，主动向客人问好〔先生/女士早上好、下午好、晚上好〕；请问您有预定吗.我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型.请您出示证件，为您办理登记手续;请问先生/女士您住几晚.请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边〔同时用左手指出电梯方向〕；请慢走；2、客人来接听程序。〔1〕接酒店内部：您好！前台，***很欢乐为您效劳；〔2〕接酒店外部：您好！印香酒店前台，很欢乐为您效劳；〔3〕接到客人预订时：〔您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗.您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单内容。您到店时提预订人**就可以入住，欢送您的到来，再见。〕仔细填写预订单，字迹要工整，保存好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。〔4〕客人要有需要帮助的，尽量要一站式效劳，〔“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配效劳员到您的房间，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话〕。3、客人到前台问询接待程序。要仔细倾听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。4、客人投诉接待程序。首先仔细倾听客人诉说，稳定客人情绪〔您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决〕，及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人抱歉〔谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了〕遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，〔您稍等，我让酒店大堂经理为您解决〕，然后我们简单向大堂经理表达经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反应处理意见〔如酒店效劳员给客人带来不便及时和客人反应对当班当事工作人员的处理意见〕，并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。二、帐务处理的规*〔一〕押金现金的处理1. 客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收。2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押...
