顾客异议解决流程为法律规范顾客异议解决作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培训新人，的确了解经营过程中的商品品质问题及维修人员服务问题，尽也许减少顾客异议的发生，特法律规范顾客异议解决流程。一、顾客异议表现方式1、 来电申诉2、 顾客来店进行异议申诉3、 向工商局 12315 及消委会或相关政府职能部门申诉二、顾客异议解决流程1、来电申诉工作流程流程说明：A、顾客来电申诉修理厂接听； B、耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式； C、将顾客异议转至相关单位进行异议解决，并做解决意见追踪（规定当天业务室传递相关单位解决做解决意见追踪做信息反馈，并了解顾客满意度填写登记表建档结案，遇特别状况不得迟于次日结案）； D、将解决结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于解决结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪； E、将异议解决结果填写顾客异议解决登记表并建档。2、顾客我厂进行异议申诉工作流程流程说明： A、修理厂接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员进行解决； B、被投诉单位可将顾客带至办公室，具体了解顾客投诉内容，并做记录（对于来店申诉顾客异议规定立即予以解决，最迟也应在征求顾客批准后于次日进行解决），对于须予以退货、换货解决之商品填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成； C、若顾客对解决结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室对于无法解决之异议，向 12315 进行征询或请求 12315 协助解决），被投诉单位修理厂被投诉单位就顾客异议进行相应解决顾客对解决意见无疑义顾客对解决意见有疑义填写顾客异议解决表主管协助解决将解决结果填写顾客异议解决表做满意度追踪建档对于顾客规定至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协助秘书室配合前往解决； 3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议工作流程流程说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至修理厂；B、记录后，至被投诉单位了解情况后做解决结果信息的反馈；C、若解决结果相关部门无异议，则填写顾客异议解决登记表，若解决结果有异议，则由相关人员前往相关部门解决，填写顾客异议解决登记表；D、呈报领导审核后归档。三、使用表单1. 商品退换货单2. 顾客异议解决登记表3. 顾客异议解决月报表表单使用说明：1、商品须以退换货解决时填写，须特别注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成，以便财务部门结算。修理厂办公室填写...
