业务受理直接处理协商解决方案或者修改解决方案转交其他部门审核处理方案执行处理方案了解用户满意度与用户协调处理方案存档星期八网站客服管理方案目的：本文主要涉及客户效劳流程，客户投诉管理，用户建议管理，客户满意度和忠诚度管理，客户回访制度。建立客户效劳工作标准，标准和评价客服管理，提高客户效劳效率。客户效劳流程设计根据客户效劳时间的先后顺序，设计客户效劳流程，大概的顺序是：业务受理，并在收到用户业务请求后，记录并解决用户问题，或积极提交相关人员处理，整个过程需要在用户满意度和处理时限寻求一个平衡。流程图：投诉受理直接处理判定投诉处理责任判定投诉性质提出解决方案通知用户对直接责任人进行处分处理存档检查投诉的原因提出改善措施客户信息管理目前，网站的用户信息均可以在后台看到。在客服应用后台方面，需要有更多的改善，例如：用户消费券明细查询，按各种条件筛选用户等等。另外，经过查看买家的根本信息，发现很多没有联系方式，这样不利于买家信息管理，也不利于开展忠实买家。在客户关系管理方面，就有心无力了。〔PS:可以尝试站内信回访工作。〕对用户根本信息进行统一管理。客服人员可以在系统后台，根据需要自定义进行分类管理，便于效劳人员在客户效劳请求的第一时间内查看其所有详细信息，更好的对用户进行个性化一对一效劳〔将提出下一步后台使用需求〕。建立客服投诉处理流程在处理客户投诉过程中，实现全流程跟踪、督促和监控。建立各部门间客户投诉处理的顺畅沟通渠道，从而提升客户的效劳水平、提高客户满意度、增强客户忠诚度。这块工作将建立客户投诉处理情况表，通过 FOXMAIL 来监督客户投诉的处理进程。根本流程图如下：突发事件受理突发事件得到处理，反响到客服处转交相关责任部门，查询原因公告通知或单独回访了解客户满意度提出改善措施建立突发事件的处理流程工作人员发现网站突发事件，或者客服人员接到用户对网站突发事件的反响后，及时向相关负责人反响事件来源，事件类型，事件描述，在问题得到解决后，将事件原因，解决情况在网站公告区公告，并通过 QQ 等方式执行回访流程，并记录入表。此流程需要设计一个突发事件处理情况表，包含突发事件描述、接待人员，处理人员，当前状态，回访情况，用户满意度等要素。这样不仅方便查询统计，也能更方便的对参加客户效劳事件的各个部门的处理效率进行排名，对各部门起到鼓舞和监督的作用。这局部工作的主要目的在于能够提高我...
