《汽车维修接待实务》教案第 1、2 课时教学内容课题一 认识汽车售后服务教学任务（1）了解我国汽车售后服务市场的经营模式；（2）掌握汽车售后服务市场未来的进展方向和经营理念。教学过程课程导入一、组织教学（2 分钟）整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。二、导入新课（5 分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、我国汽车售后服务市场1. 我国汽车售后服务业现状（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2. 汽车售后服务业务进展策略（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素养（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3. 汽车售后服务品牌化策略二、汽车售后服务概述1. 汽车售后服务的概念（1）服务（2）汽车售后服务范畴2. 汽车售后服务的内涵（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续进展是现代汽车售后服务的重要内容3. 汽车售后服务的主要特征（1）系统性（2）经济性（3）广泛性（4）后进性教学小结本课题主要介绍了我国汽车售后服务市场的经营模式；市场未来的进展方向和经营理念。思考练习见《汽车维修接待实务》12 页第 3、4 课时教学内容课题二 汽车维修接待概述教学任务（1）了解汽车维修接待在维修企业进展中的作用与重要性；（2）掌握维修接待过程中的基本礼仪与礼仪法律规范。教学过程课程导入一、组织教学（2 分钟）整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。二、导入新课（5 分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、认识汽车维修接待1. 汽车维修接待的工作内容（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2. 汽车维修接待的重要性3. 汽车维修接待的作用二、汽车维修接待的素养要求1. 服务顾问的职业道德2. 服务顾问的业务能力3. 服务顾问的个人心理素养和修养4. 服务顾问的仪容、仪表、仪态5. 服务顾问的基本举止法律规范（1）握手（2）微...
