中国移动通信集团公司客户服务标准 1、 总则1．1 为加强中国移动通信集团公司服务质量治理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，依照《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。1．2 本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。1．3 本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。1．4 本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的差不多依据。1．5 各级公司应依照实际情形，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并根据规定的时刻和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。1．6 中国移动通信集团公司将依照客户需求、业务进展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。1．7 中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情形。1．8 本标准由中国移动通信集团公司负责讲明。1．9 本标准自公布之日起施行。2、 通用服务规则2．1 各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户中意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。2．2 各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。2．3 各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时刻和开设电话受理业务。2．4 “窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语上门服务人员应遵守预约时刻，爱护客户设施，保持环境干净。2．5 客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇 48 小时、农村 72 小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。属于移动终端设备的缘故造成服务障碍的除外。2．6 因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的缘故阻碍客户在 24 小时内使用通信的，应提早 72 小时告知所涉及的客户；超过 24 小时或阻碍重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。各级公司应当相应减免客户在移动通信服务中断期间的相关费用；未及时告知客户的，应当赔偿由此给客户造成的缺失。2．7 移动通信客户显现专门的高额话费时，各级公司一经发觉，应当尽可能迅速告知客户，...
