全面质量(zhìliàng)管理培训心得体会 全面质量(zhìliàng) 管理培训心得体会 全面质量管理(guǎnlǐ) 培训心得体会 在呼叫中心这个行业，自己待了也有不少年头了，曾经工作过的企业也囊括了不同的性质和类型：有纯外包的、也有自建的；有外资的、也有民营的；有传统(chuántǒng)行业、也有新兴网络科技
无论这些企业中的哪一家，无论是做呼入效劳(xiào láo)为主的，还是以电话销售为主的，几乎都无例外地，都希望做到全面的品质管理
因为所有的呼叫中心企业都有一个共识，即效劳的品质是呼叫中心生存的根本
然而，并不是所有的企业都能真正做到全 面的品质管理
这是什么原因呢
在不同的岗位上，我们对品质管理的认知会有不同
对运营团队来讲，有时候运营主管或经理会想，品质管理是质控团队的事情，我们做指标都来不及，哪里还有时间做大量的品质辅导
而质控团队又会说，我们的人手不够，要保证足够的效劳监控量，我们就没有更多的时间去给每一个员工进行辅导了
我们已经将发现的问题反应给你们一线了，你们的班组长，工程负责人自己也可以辅导的嘛
对于招聘团队来讲，运营和质控之间的争论和我无关，我只要负责把人召满补齐就行了
而培训团队那么会说，需要培训就把需求提出来，我们会根据需求提供培训，其他的事情我们帮不上忙
就这样，呼叫中心每个功能模块都是从自己部门的角度出发来看品质管理，因此，在执行过程中，也不可防止地出现各家自扫门前雪的现象
最终，全面地品质管理工作没有真正地被落实
那如何解决这些问题，使全面品质管理工作能够真正地执行呢
就个人的工作经验和观察来看，笔者认为要实现全面品质管理，首先就要打破过于清楚的部门界限
培训、运营、质检、招聘不再是绝对独立的一个个部门，而是需要融入到工程之中，将各个功能模块组成一个大的工作集合体，分工合作，紧密联系，以提升效劳品质为共同的工作目标
只有目标一致
