全面质量(zhìliàng)管理培训心得体会 全面质量(zhìliàng) 管理培训心得体会 全面质量管理(guǎnlǐ) 培训心得体会 在呼叫中心这个行业，自己待了也有不少年头了，曾经工作过的企业也囊括了不同的性质和类型：有纯外包的、也有自建的；有外资的、也有民营的；有传统(chuántǒng)行业、也有新兴网络科技。无论这些企业中的哪一家，无论是做呼入效劳(xiào láo)为主的，还是以电话销售为主的，几乎都无例外地，都希望做到全面的品质管理。因为所有的呼叫中心企业都有一个共识，即效劳的品质是呼叫中心生存的根本。然而，并不是所有的企业都能真正做到全 面的品质管理。这是什么原因呢？ 在不同的岗位上，我们对品质管理的认知会有不同。对运营团队来讲，有时候运营主管或经理会想，品质管理是质控团队的事情，我们做指标都来不及，哪里还有时间做大量的品质辅导？而质控团队又会说，我们的人手不够，要保证足够的效劳监控量，我们就没有更多的时间去给每一个员工进行辅导了。我们已经将发现的问题反应给你们一线了，你们的班组长，工程负责人自己也可以辅导的嘛！对于招聘团队来讲，运营和质控之间的争论和我无关，我只要负责把人召满补齐就行了。而培训团队那么会说，需要培训就把需求提出来，我们会根据需求提供培训，其他的事情我们帮不上忙。就这样，呼叫中心每个功能模块都是从自己部门的角度出发来看品质管理，因此，在执行过程中，也不可防止地出现各家自扫门前雪的现象。最终，全面地品质管理工作没有真正地被落实。那如何解决这些问题，使全面品质管理工作能够真正地执行呢？就个人的工作经验和观察来看，笔者认为要实现全面品质管理，首先就要打破过于清楚的部门界限。培训、运营、质检、招聘不再是绝对独立的一个个部门，而是需要融入到工程之中，将各个功能模块组成一个大的工作集合体，分工合作，紧密联系，以提升效劳品质为共同的工作目标。只有目标一致，才能行动一致。接下来，我们具体来谈，这个大集合体中的各个模块在全面品质管理中的角色。1 、招聘，品质保障的第一关 有时候，我们会说，某个呼叫中心的效劳品质好坏直接从他们的员工身上就能表达出来，而不需要通过电话来测试。这句话可能有些武断，但是，总体来说，呼叫中心一线员工的精神面貌和职业素养，确实能够反映出这个呼叫中心的专业程度以及其可能到达的高品质效劳。我们无法想象，一个染着五颜六色头发，走路时候动摇西晃、精神面貌不佳的员工，会在电...
