在高星级酒店管理中的运用市场营销学工商管理电子商务酒店旅游本科生毕业论文(设计)题 目: 服务补救在高星级酒店管理中的运用 姓 名: 陈薇伊 学 院: 人文社会科学学院 专 业: 旅游管理 班 级: 旅管 52 班 学 号: 2225216 指导老师: 院玲玲 职称: 讲师 12 月 28 日南京农业大学教务处制目 录摘要……………………………………………………………………………………………1关键词…………………………………………………………………………………………1Abstract………………………………………………………………………………………1Key words…………………………………………………………………………………1引言……………………………………………………………………………………………1一、服务补救概述……………………………………………………………………………2(一)服务补救的定义………………………………………………………………………2(二)对服务补救的认识……………………………………………………………………21.服务补救与顾客抱怨处理…………………………………………………………………22.外部服务补救与内部服务补救……………………………………………………………2二、高星级酒店开展服务补救的必要性……………………………………………………3(一)酒店角度………………………………………………………………………………31.适应市场竞争,提升中国高星级酒店满足顾客的能力…………………………………32.挽救服务失败,树立中国高星级酒店的良好形象……………………………………3(二)员工角度……………………………………………………………………………3三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题……………………………………………4(一)高星级酒店服务补救的现状…………………………………………………………4(二)高星级酒店服务补救存在的问题………………………………………………41.对服务补救的认识不正确,服务补救效果差……………………………………………42.对一线员工授权不足,错失服务补救的良机……………………………………………43.忽视内部服务补救,挫伤员工积极性……………………………………………………4四、高星级酒店开展服务补救的对策………………………………………………………5(一)外部服务补救对策……………………………………………………………………51.完...
