电话客服接听技巧与标准

客服 电话技巧电话接听技巧1.左手持听筒，右手拿笔。大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。2.电话铃声响过两声之后接听电话通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，假如电话铃声三响之后仍然无人接听 ，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。3.报出公司或部门名称在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立即报出本公司或部门的名称 ，如：“您好，这里是众智软件公司……”。彬彬有礼地向客户问好。4.确定来电者身份姓氏确定来电者的身份，电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过转接的 。假如接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了时间。5.听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有得于对该电话实行合适的处理方式，电话的接听者应该弄清楚以下的一些问题，本次来电的目的是什么？才能更好的为客户服务。6.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！7．保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8．复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。 9．最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食...