航空服务质量得五因素调查与分析 摘 要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈，服务质量得高低也已成为航空公司市场致胜得法宝。本讨论通过对我国航空公司服务质量得五因素调查与分析,得出我国航空公司现阶段得整体服务质量水平,并且通过对航空公司服务质量五因素得分析找到航空公司服务中存在得主要问题，以期对航空公司未来得服务质量提供改进性得指导意见。 关键词:航空服务质量;五因素；调查 一、引言 航空公司服务质量就是航空公司在激烈得市场竞争中赖以生存得法宝。在当下这个服务至上得生存环境中,各大航空公司服务质量得比拼已经越演越烈。然而各航空公司在追求利润得同时，很难兼顾公司服务质量得全面提升，本讨论就我国各大航空公司服务质量得五因素进行问卷调查，试图通过对航空公司服务质量得五因素分析得出我国目前航空公司服务质量得基本状况以及存在得基本问题,以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考得依据。 二、我国创业者创?I 领域调查与分析 本次调查共发放问卷２ 00 份，回收问卷 181 份,回收率９0、50％；其中无效问卷 1 份,有效问卷共计 18 ０份,问卷有效率 90%;其中男性４ 3 人,占比 23、８９%，女性 137 人,占比 76、1 １％;调研对象以航空公司服务得旅客为主，进行问卷调查。 1、旅客年龄分布统计图，如图 1 所示。 从被调研对象得年龄结构瞧，多数旅客年龄处在２ 1-40岁之间，占比超过了 50％。说明当前旅客年龄相对较为年轻化。同时也可以瞧出年轻人相对于其她年龄段得人旅客来说,业务更为繁忙，出行得频率也更高一些。另外，我们瞧到,4 １岁以上得人员所占比例很小，从问卷数据得角度来瞧，可能年轻人更同意通过问卷表达自己得想法与意愿，而相对年长得旅客不同意或者不太擅长表达自己得观点。 2、航空服务质量得五因素旅客角度得相对重要性，如图2 所示。 从航空公司服务质量五因素得调研结果来瞧，可靠性综合得分 4、65 分排名最高,说明旅客对于航空公司得承诺与所能提供得安全、可靠、高效得出行条件非常瞧重,而目前我国航空公司在飞行安全方面得确成绩不错,极少出现飞行事故,这也就是该项得分较高得最主要原因；有形性以 2、83分排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供得整个旅途中得游行设施与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行得主要以年轻人为主,年轻人普遍对于航空公司所能提供得有形服务非常瞧重,因此航空公司也应努力提升有形服务得品质，以此来提升年...
