aae_顾客消费心理分析· 一、了解顾客购买行为的全过程顾客的购买行为，不是一个瞬时的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就差不多开始，且在购买行为完成后也可不能终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一时期对其施加相应的阻碍，顾客的购买程序一样可分为五个时期：1.引起需要顾客的购买行为，第一是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一时期，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时刻的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。如此才能够巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。2.收取信息假如引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会赶忙满足自己的需要。在多数情形下，被引起的需要不是赶忙就得到满足，或不是赶忙就能满足时，这种需要必先进入人的经历中。作为以后满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其主动查找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。商品资料或信息的来源要紧有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品讲明书等所提供的商品资料。第三，体会来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的体会。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的阻碍不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的成效信息阻碍最大，但营业员较难把握和操纵。体会来源的信息，对顾客的购买行为的阻碍较稳固。因此，把握顾客的信息来源，对营业员制定有关销售策略有相当关怀。3.比较评估顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要时期，也是购买的前奏。一样地讲，顾客评估要紧考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情形，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的...
