专卖店服务营销规范

专卖店服务营销法律规范第一节 产品陈列标准（一） 专卖店1.产品保持洁净卫生；2.产品分区陈列，并有明显标识，使消费者一目了然；（产品陈列时悬挂而不是折叠，以防失窃）；3.所有品种在 1.5 米以下应陈列齐全；4.产品正面对消费者，包装盒正面对前；5.最大限度使产品整体陈列组合美观；6.每期（7 天）至少推出一种产品陈列在多功能架上，并有明显功能解说词进行着重介绍；7.每月进行一次陈列列换；8.灯光：投射位置准确；灯光亮度适中；灯泡未损坏；9.隔板：颜色排列；吊牌置放准确；洁净；10.展示品：位置正确；洁净；组合有创意；便于消费者收视；11.展示架：位置正确；更换周期合理；布置合理；12.POP：位置正确；无脱落歪斜；更换周期合理；洁净。（二）专柜1.小灯箱2.相关宣传资料3.参照“专卖店 C、D、E、F、G”陈列标准。第二节 终端员工管理法律规范（一）员工行为法律规范1.说话基本原则A. 清楚的发音，开朗、大方、活泼，声音稍高；B. 减少惯用语，简洁、适当的速度，恰当的停顿。2.倾听基本原则A. 以快乐的心情和专注的神情倾听，还要表示理解（点头），但忌讳插嘴；B. 听不清楚时巧妙运用询问，与对方谈话。3.肢体语言A. 姿势端正，无不雅的小动作；B. 看着对方的眼睛以表示礼貌；C. 开朗地笑。4.待客用语A. 不用否定句而用肯定句；B. 婉拒先说对不起，如“对不起，我们公司统一规定，我没有权利降价”；C. 让顾客自己决定，不说“这比较好”，而说“我觉得这比较适合您”；D. 多用赞美，如“你的推断蛮正确”。5.站势应挺直，双手交叉自然放在身体前侧。一些不雅站势如下：A. 双手怀抱胸前（心理防备）B. 双脚分开；C. 身体依靠柜台。6.语言法律规范（建议）（1）顾客光临：顾客光临，营业员上前，用适当的称谓招呼：“您好！”“您想看些什么？”请您慢慢看；A. 遇到老顾客——“好久不见了，你好啊！”B. 当遇到自己比较熟悉的顾客，可以用比较亲近的态度打招呼“您最近身体还好吧”。C. 营业员迎接顾客时不要说“您要买什么”，这样说使没有购买目的的顾客感到为难。而应该说“您想看看什么？”营业员因做其他工作听到顾客喊，不能马上过去的，应该说“请等一等，我马上就来”（2）商品咨询：当顾客就商品提出问题时，营业员应根据问题内容，温柔而有礼貌的解答；（检查产品的质量证明、合格证、生产日期，以备顾客咨询）当顾客询问商品的质量、规格、性能和使用方法时，工作人员应实事求是回答，并表现...