品质经理（品质管理师） 近年来，质量正在日益成为全球范围内的关注重点。质量管理大师朱兰博士曾讲过，“正如二十世纪是生产率的世纪一样，二十一世纪将是质量的世纪”。在一个全球化的竞争性市场上，质量已经成为了取得成功的最重要的因素之一。人们现在已经深刻地认识到，质量是企业竞争力和国家竞争力的核心。而全面质量管理也日益成为各类组织提升竞争力的强大武器。追求质量，成为现代组织的核心的使命之一。因此，追求质量，意味着“做正确的事”，追求高质量意味着“追求好的东西，意味着“追求卓越”。支持组织有效地追求质量，“正确地做质量”，实现组织使命，正是管理的任务，也正是当代管理学讨论的重要主题。目前关于质量管理的学问，已经形成包括基本理念、实施过程、管理系统、一系列工具方法在内的知识体系。17．1 质量管理的理念特征质量是组织运行中一个永恒的主题。质量管理的概念和思想，是随着人们对质量的认识和实践的深化，而不断丰富。人类社会从一开始就面临着质量方面的问题，质量活动可以追溯到远古时代，并伴随着社会生产力的进展和文明的进步而变得日益重要。但现代意义上的质量管理活动则是从 20 世纪初开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理分为三个阶段。第二次世界大战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段。第二阶段是从第二次大战开始到 20 世纪 50 年代的统计质量控制(SQC)阶段。第三阶段是从 20 世纪 60 年代开始的全面质量管理(TQM)阶段。17．1．1 质量概述一、质量定义国际标准化组织在 ISO9000：2000 《质量管理体系—基础和术语》这一国际标准中，将质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。这一定义看上去高度抽象而概括，但只要把握了“特性”和“要求”这两个关键词就很容易理解。这一定义是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的，亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这种事物的质量就越高或是越好，反之则认为该事物的质量低或差。上述定义中的“特性”的载体，亦即质量概念所描述的对象，早期只是局限于产品，以后又逐渐延伸至服务，现今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。相应的除了狭义的实物产品质量之外，还有服务质量、过程质量、体系质量、工作质量、经营质量和生活质量等广义的质量概念。上述质量定义中的“要求（Re...
