论有效处理客户投诉论有效处理客户投诉 摘 要： 处理客户投诉关键始于与投诉客户建立和谐关系，能否与投诉客户建立信任和谐的关系始于接待的第一步。确切地说，我们以什么样的态度来接待。客户投诉时，往往是带着情绪来的，且是带着生气的情绪来的，如何面对生气的客户，化解客户的情绪是做好客户投诉的第一步，也是至胜的一步。从亲身经历来分析提出，切实有效地做好客户投诉的技巧。 关键词： 处理；客户；投诉；关键 中图分类号： F27 文献标识码： A 文章编号： 16723198（2025）06007302 从笔者的亲身经历来分析提出，切实有效地做好客户投诉的技巧。 因连续几日未休息好，加之感冒，第二天还要出差，这天我较往常提前一小时上床休息，睡得很沉时，手机的振动声，将我从睡梦中拉回来，电话来自我为客人订房的某家快捷酒店的总台，打电话来询问我，预订的房间是否还需要。我的客人早就入住了，即使没有入住，这半夜三更地打电话询问也不合适。何况酒店有规定在预订当日 18 点前不入住，酒店将不再保留，为什么不在那时提醒客人？第二天去酒店接客人，到前台进行质问，前台一位领班说：“哦，对不起，我会跟当班人说的。”这一连说了几次，仍然生气，没有被人理解与尊重，我很不满，看到酒店的全国服务热线，于是我打电话投诉，当被问到投诉的是哪个城市的酒店，我说整个酒店，对方一开始也说对不起，我没解气，当她一句，“这样的做法真的很不合适”时，我情绪就下来了，也接受了她的“对不起”了。 另一次，我到一家位于居民住宅区的机构办事，办完事出来刚好下班。停车处一位中年妇女很是气愤地指着我停车的地方说这是她家的，我的车挡住了她家的门。我赶忙说“对不起”。她还是很生气，不依不饶地继续发泄。这时我们会觉得这个人得理不饶人。 试分析，酒店人员凌晨零点 11 分打来电话，而且是问是否要入住了，令人很生气。当我跟前台接待人员诉说时，他只是说“对不起。”让人感觉他是在用他的职业素养在应付，“对不起”三字特别廉价，不能平衡自己所受到的损害，而且情绪也没有得到对方的肯定，由此感觉自己没有被尊重。而当我打投诉电话时，接线员的一句“这种做法很不恰当”让我觉得她懂得我，她理解我的情绪，接着我才接受了她的“对不起”。同样是“对不起”这三个字。前后却有不同的效果。第二件事，是反过来，由于我同样只说“对不起”，对方也不接受，假如当时我能这样说：“呀，我的车挡您家门了，这很不好，...
