【客服回访制度及流程标准化】--—专注品质妇产医院《学习资料》分享 客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院提倡的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平,构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益
一、回访的目的：1、加强与客户的感情，以关怀问候为目的，了解客户术后康复情况； 2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度; 3、针对客户的疾病进行健康知识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设; 5、培育忠诚客户;6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗;7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健;8、客户及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等
二、回访对象:到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式
四、回访时间:1
回访时间夏季为：14：30-16：30 19：00—20：00 冬季为 14:00：16:30 19：00-20：00 节假日不进行回访
五、回访内容f33884 845C 葜 2=31205 79E5 秥1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯,疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意）,到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访,问是否对治疗是否满意,
