MBA《管理学》笔记第十三讲 沟通和激励1．沟通1．1 沟通过程1．2 沟通媒介的种类1、书面沟通2、电子媒介3、形体、动作、语调4、口头语调：Can you solve the problem？Can you solve the problem？Can you solve the problem?1．3 沟通：情绪沟通情绪沟通重在双方讨论问题的感觉，当你看到、听到对方强烈的情绪发泄，如对方声音变大、尖锐或带有生气的情绪,动作激烈、粗暴、带有威胁性，便可以知道他处于情绪沟通状态。要想处理问题，必须先处理情绪，关键技巧是积极倾听.1、 理解对方告诉对方，重视对方的沟通，让他知道你准备听他讲话.噪音物理干扰 歧义 文化差异缺乏反馈 地位的影响渠道传输解码接收者编码信息源反馈2、 不打断3、 使用重复句4、 使用启发式语句1．4 沟通：事实沟通事实沟通：重在满足双方需求，并寻求最好的方法满足双方要求。1、 针对需求2、 解释需求3、 使用有效的语言1．5 区分事实与推断事实：组织环境中某个人或某种状态信息（资料),而这些信息是真实的、明确的和客观的。推断和假设：基于事实或不基于事实的一项陈述。模式：一系列相互关联的事实。——模式可以是针对事情,也可以是针对行为，-—模式可以是正面的，也可以是负面的。重大事件：指一个单一的必须立即识别出、而且不能忽略的事实或行为。问题：指对组织目标：利润\时常份额\员工进展等有负面影响的模式或重大事件。STESHEN P。 ROBBINS:“我们并不是真的观察到了事实,而是对自己所看到的东西进行解释，并把这种解释称作事实。"1．6 组织中信息流动的四种方式向下的沟通向上的沟通平行的沟通斜向(交叉）的沟通1．7 非正式沟通—--小道传播的动因 当人们急于知道某一事件的进展态势，却又难以从正式的渠道得到信息时； 当人们在某种环境中感到不安全时； 当信息极为新奇或刺激性时； 当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人时 1．8 信息沟通的障碍知识与经验的差异;地位的差异；个人的偏好；事前的不信任；文化差异；1．9 如何实现有效的沟通理解接收者接受信息的心理过程: 注意——理解—-接受 设身处地，角色置换； 使用简单明确的语言； 学会有效地倾听； 理解动作语言。 2．激励理论2．1 人类行为的基本模式2．2 马斯洛的需要层次理论2．3 赫茨伯格的双因素理论保健因素：如工资、工作条件、政策、福利等 激励因素：如成长、责任、挑战性的工作等 传统观点：满意-...
