《家客》建设、接维、故障、投诉处理方案

家宽建设、接维、故障、投诉处理流程一、整体说明1、交接时间点和原则⑴2025 年 1 月 1 日网络管理部接手。⑵ 之前走投资费用的工程在 2025 年 3 月前全部完工。⑶ 走投资费用的家宽工程仍由工程建设部负责。⑷ 省计划部要求：2025 年 3 月，采纳投资费用建设全部结束，未完成的退回费用。2、集成服务商⑴ 集成服务内容包括施工、设计。⑵ 采购设计服务,审核集成商设计。3、集成服务商招标⑴ 本着“责、权、利"对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司.⑵ 拟定 2025 年 2 月 14 日前完成集成服务商（施工、设计)招标。4、工程过程管理⑴ 省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造.⑵ 平台改造完成后将立即下发告知。5、集成服务商招标⑴ 本着“责、权、利”对等原则,省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司.⑵ 拟定 2025 年 2 月 14 日前完成集成服务商（施工、设计)招标。6、工程过程管理⑴ 省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段.省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。⑵ 平台改造完成后将立即下发告知。二、流程1、提出需求操作要求⑴ 家客建设需求上报依据① 市公司五网协同批量需求。② 县市分公司客户绝对需求。 ③ 各个县市公司根据营销情况，发起需求。⑵ 物业协调① 客户经理为物业协调主体.② 建立“能者协调”奖励机制,不局限施工单位独立负责. ③ 目前省公司还没有明确协调费用,明确后立即下发告知。⑶ 提出需求客户经理洽谈成功后，提出需求。需求部门填写附件一：《＊＊家庭宽带工程勘察设计委托需求表》，将该附件以邮件形式提交给所属建维中心。 ⑷ 资源核查① 所属建维中心负责核查资源.② 核查内容包括：是否具备分纤点、管道及引入光缆距离。 ③ 无分纤点、管道或引入光缆距离超过 1 公里，按优先级排序发给计划建设部、网络部。由计划建设部列入滚动规划中。⑸ 需求提出注意事项① 需求部门根据资源核查情况,将具备资源的按优先级排序后，交给设计院进行勘察设计；② 单端口造价是否符合省公司要求；③ 投资回收期是否小于 5 年；④ 端口覆盖率是否符合省公司要求；⑤ 审核小区接入对周边的资源覆盖辐射效应；⑹ 上报建设小区数量时间点①3 月 1 日前上报全年 40%...