目 录摘要 01 绪论 11．1 课题的来源 11．2 课题的内容与意义 11
1 课题的内容 11
2 课题的意义 11
3 国内外讨论和应用现状 11
1 CRM 的讨论和应用现状 11
2 数据挖掘的讨论和应用现状 21
3 讨论思路和讨论内容 32 客户关系管理（CRM）分析 42
1 客户关系分析 42
1 客户和客户关系简述 42
2 客户生命周期分析 42
2 CRM 核心思想简述 52
1 CRM 内涵 52
2 CRM 与传统企业管理模式的对比分析 52
3 CRM 核心思想剖析结果 53 数据挖掘在 CRM 中的应用 63
1 数据挖掘在 CRM 中应用的实例-—戴尔公司 63
2 数据挖掘在 CRM 中处理流程 63
3 CRM 中数据分析工具的对比分析 73
4 CRM 中数据挖掘过程 73
5 CRM 中数据挖掘步骤 73
6 CRM 中数据挖掘体系结构 84 总结 10参考文献 10摘 要本文简述了客户关系管理系统(CRM)和数据挖掘技术的现状,笔者认为关于它的讨论还有许多值得完善的地方：人们对 CRM 核心思想的认识不透彻；信息技术与 CRM 的关系不明确；基于数据挖掘的 CRM 的细化；缺乏完整的 CRM 体系结构来知道其讨论和应用；目前 CRM 理论到实践应用不足
因此本文针对这些问题进行了一定程度的探讨
关键词:客户关系管理系统（CRM)；数据挖掘；思想内涵；应用;结构1 绪论1．1 课题的来源笔者在埃森哲公司实习的时候，实习内容就是用客户关系管理 CRM 系统为中国电信进行外呼咨询工作
中国电信的客户被系统分成很多类，并匹配上不同的数字段比如月消费多少钱，并由实习生进行适当的电话营销
当时一直很好奇系统怎样可以在几十万的客户群中进行恰如其分的分类，然后联想到数据挖掘课上讲的应用，于是查阅了一番资料
