教学手册说明:1、 本教学手册供各地电大老师在集中辅导时参考使用2、 教学手册的制定依据为《通用管理能力标准》、《通用管理能力教学大纲》、《通用管理能力考核大纲》及《资源与运营管理》（院校版教材）3、 本手册归纳了每次集中辅导的内容、要点和可以采纳的一些工具.手册内容仅供参考，辅导老师可以根据具体情况的需要选择使用。4、 各章要点在辅导时已经做过强调，故考前辅导不再做详细安排，老师可以根据学员实际情况,结合教材和考核大纲自行安排辅导内容和形式.总体时间安排:序号教学周辅导时间辅导内容备注11-23 小时第一单元招募并留住伙伴23—43 小时第二单元财务表现35—63 小时第三单元工作环境47-83 小时第四单元资源配置59—103 小时第五单元客户和质量611—123 小时第六单元促使变革进行713-143 小时第七单元解决问题和决策815—163 小时第八单元项目管理917—183 小时考前辅导以下是每次辅导的详细安排.第五次辅导安排：（第 10 周)内容:第五单元第十七至二十章详细时间安排时间内容备注第一节30 分钟第十七章质量和质量管理的概念30 分钟第十八章满足客户的需求第二节30 分钟第十九章质量运营30 分钟第二十章质量改进第三节复习总结(30 分钟)教学目标：1.掌握与质量管理有关的重要概念2.了解客户及其需求3.掌握质量运营和质量改进方面管理者的主要技能课前准备:阅读教材制作幻灯片投影仪白板和笔第十七章：质量和质量管理的概念（30 分钟）指导：本章中定义了质量的概念,评价了质量管理在组织中的重要性，并着重阐述了作为一个团队领导，应该如何运用八项质量管理原则进行质量管理。要点：质量的概念质量管理原则全面重量管理方法：讲解和小组讨论。讲解演示:(幻灯片）质量的概念质量管理原则全面重量管理讲解要点:o质量是一个非常重要的概念，一般来讲，质量必须具备下列两方面的特点：产品或服务应当具备一定的特征；这些特性能够满足客户的要求。o日内瓦国际标准组织（ISO，International Organization for Standardization）有一个关于质量的通用管理标准，它提出了八项质量管理原则,简述如下：第 1 项原则,以客户为中心；第 2 项原则，领导作用；第 3 项原则，全面参加；第 4 项原则，过程方法；第 5 项原则，管理的系统方法；第 6 项原则,持续改进；第 7 项原则，基于事实的决策方法；第 8 项原则，互利的供应链关系.o全面质量管理（即 TQM）涉及到全组织范围内的质量管理活动，...
