业主投诉处理制度 1。目的： 法律规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主 服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析,达到服 务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2.范围: 本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。 3.职责： 3。1 ＊*＊*客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理 信息、跟踪、传递、收集、分析。 3。2 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。 4.投诉的定义及分类 4.1 投诉的定义： 投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或利 益，及没有满足其合理需求而向＊＊*＊服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见. 释义: ① 这里所定义的“我们工作”是指“＊**＊项目各部门或各员工按法律及合同约定， 所提供的物业管理服务"。 ② 这里所定义的“合理需求"是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困 难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，假如物业公司沟通、协调不到位或 没有尽到应尽的努力,容易导致投诉发生,并最终影响业主满意程度。 ③ 这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行 为并表达出来的总和,通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱 怨,但不涵盖内部员工的投诉。 4.2 投诉分类： 4。2.1 根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种 类型 4.2.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等）曝光的投 诉及 10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 4.2。1.2 热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上 不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投 诉. 4。2.1。3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协 助（包括经验支持）的投诉。4。2。1。4 一般投诉：其他所有情况.4.2。2 提出投诉的业主主要分类4。2.2。1 在管项目所有的业主/住户；4。2.2。2 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。4。2。2。3 在物业管理工作中的其他接触对象； 4.2。3 按业主投诉内容划分的主要类型 4。2.3.1 管理责任类投诉...
