业主满意度 400 电话客服服务管理办法在市场开发中心设立建设产业集团 400 呼叫中心专线服务电话；设专门客服专员负责接收客户投诉电话并做好详细记录，及时录入 ERP 系统，以便对客户进行跟踪与回访.同时客服专员要把客户投诉内容及客户联系方式第一时间提交市场开发中心总监，由总监根据客户提交意见的程度，交由子分公司处理或大客户经理处理。集团所有成员应加大对 400 电话特色服务的宣传,如投标，宣传，名片印制等等； 一、设立初衷1、服务业主，提供所有业主有一定的诉求通道；2、重点服务大客户，对大客户在建和维保期的项目每个季度进行回访,了解大客户项目业主需求；3、所有项目业主远程服务的方法，情感沟通的纽带；4、提升品牌形象，提高业主对我司认可度；二、客户沟通处理1、客服人员要求1）客服专员原则上应为女士，声音悦耳、动听；2）客服人员应耐心、热情，富有活力;3）客服人员应懂商务礼仪与电话沟通技巧;4）市场开发中心团队应加强对客服人员进行商务礼仪培训;2、客户服务流程1）子分公司生产管控条线应重点关注，应制定差异化资源倾斜措施：2)项目应高度配合客户业主要求，根据业主指挥棒进行项目优质履约；3）子分公司市场条线人员应关注业主情况,让业主有相应的诉求渠道;4)针对业主人员所提出的问题，首先提报子分公司生产系统予以解决，在未能解决的条件下，提报分公司经理层予以讨论、解决；5）经提报分公司经理层未能解决的，市场条线及时联系集团市场开发中心总监，将视问题轻重，对子分公司经理、分管生产副经理，工程经理,项目经理予以处罚。之后，提报集团公司予以督办、解决，直至问题解决，业主满意为止；6）定期不定期对业主进行回访（采纳电话与面访多种形式相结合），提高业主满意度,并结下亲近的友谊；3、客户投诉处理一般客户投诉，大客户经理根据投诉内容自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目经理进行相关组织协调处理,接到客户投诉至初步回复时间控制在 2 小时之内.客服人员整个投诉时间进行不间断跟踪,了解投诉处理方式并报大客户经理,直至客户投诉处理完毕达到客户满意，客服专员对整个投诉事件做好详细记录并备案归档。大客户投诉,大客户经理在接到客服专员汇报的投诉情况，视投诉内容情况决定是否第一时间电话告知产业集团相关领导，投诉问题不严重的自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目经理进行相关组织协调处理，接到客户投诉至初步回复时间控制在 1 小时之内，告知投诉问...
