中华电信服务质量管理之讨论蔡耀全 杨棠尧Comb i n 林水华Comb i n成功大学企业管理学系 台南市大学路 1 号Tel: 06—2757575 ext 53339 Fax: 06-2710898E—mail: tsaia＠mail。ncku。edu.twComb i n昆山科技大学会计系 台南县永康市大湾路 949 号Tel： 06—2710898 Fax: 06-2710898E—mail: yangty＠mail.ksut。edu.tw中华电信彰化营运处 彰化县和平路 52 号Tel: 04—7291186 E-mail: shaihwa＠ms8。hinet。net摘 要在电信自由化政策之下，许多新兴业者陆续加入电信市场，竞争愈趋激烈，『服务质量』因而成为各电信业者争取客户之关键成功因素。本讨论根据 Parasuraman、Zeithaml 及 Berry(PZB）等人的服务质量模式与问卷项目，修正成为中华电信服务质量缺口模式与问卷项目，用以评量中华电信服务质量，经由统计分析来检定服务质量缺口,找出「顾客期望的服务质量」和「电信业者提供的服务质量」之间的差距（缺口），据以拟定改善服务质量的建议，以供电信业者参考。讨论结果归纳如下:1。顾客、电信主管、电信服务人员三者,对中华电信服务质量的认知是有缺口存在；2。中华电信之服务质量因素可归纳为沟通性、体贴性、网络稳定性、线路稳定性、保障性、有形性、可靠性、方便性等八项;3。不同的顾客群，对中华电信之各项电信服务质量因素(指沟通性、体贴性、…等）的认知有差异;4。除方便性因素外,顾客与服务人员对中华电信之其它各项服务质量因素的认知，皆有显著差异;5.顾客因不同的人口统计变项（指年龄、学历、…等），而对中华电信之各项服务质量因素有不同的认知；6。不同的信息来源，对顾客选择电信公司是有影响的。关键词：服务质量、中华电信An Empirical Study on Service Quality Management Using a Chunghwa Telecom CaseYao-Chuan Tsai Tarng-Yao Yang Shai-Hwa LinDepartment of Business of Administration， National Cheng-Kung UniversityDepartment of Accounting, Kun-Shan University of TechnologyChunghwa Telecom Operation ConsultantAbstractTelecommunication business has rapidly developed during increasing deregulation in Taiwan. There are many new competitors entering the telecommunication business market. This market ， hence ， become very competitive, and service quality of a telecommuni...
