产品售后服务管理规定

产品售后服务管理规定1．目的和适用范围 法律规范售后服务活动的管理，建立、运行和完善产品售后服务体系，明确相关部门和人员的工作职责、权限和义务，明确受理、记录、处置和传递顾客投诉的方式 ,使之与其他管理活动建立适宜的接口。适用于所有产品的售后服务过程。2．管理职责2。1 由分管服务的负责人全面负责公司产品售后服务工作的组织与管理.2.2 服务部设置专职服务管理人员负责产品售后服务工作的日常管理，包括建立联络渠道、制订服务计划、发出有关的记录文件［CSI（顾客事件记录）、WO(工单）、SO（销售单）、PO（订单）、PSR（产品服务报告)等相关信息的收集、记录、传递和建立服务档案。2.3 服务部负责处理所有国外用户以配件索赔形式（不伴随其他服务形式)发生的服务请求。2.4 产品设计部门负责确定产品质量保证期（三包期）和质量保证范围，明确建立服务档案的需求。2.5 人事部负责协助服务管理人员办理国外服务所需的涉外手续和用户联络。2。6 服务部负责组建、培训专业服务人员队伍进行产品售后服务，临时需要其他人员从事服务工作时,由服务主管领导进行协调和调配。3．服务分类3.1 按产品特点分类大中型成套设备类产品在寿命期内可能存在多次服务需求，服务过程相对复杂且各次服务活动之间存在一定联系，通常应根据出厂编号建立专项产品服务档案.成套工具、标准装置——此类产品在寿命期内仅需提供有限次的服务，而且多以易损配件（或耗材）的正常更换为主，通常不需建立单项产品服务档案。零配件——服务形式主要是退、换、赔，通常不须提供现场服务，亦无须建立服务档案。3。2 按使用期限分类合同内的服务条款及服务合同-—应属于正常的销售渠道，合同中已含服务费用。产品保修期内的服务——所需服务费用应根据质量责任划分。超过保修期后的服务--通常为全部或部分的有偿服务，服务费用由顾客承担。4．顾客投诉或服务请求的受理4。1 顾客投诉或服务请求由服务部专职服务管理人员受理（除 2。3 条外），公司其他部门和人员收到的顾客服务请求，应转交上述服务管理人员处理。4.2 因质量问题投诉导致的服务要求,应立即转成 CSI,必须先进行原因分析，然后并打印硬拷贝提交评审决定服务提供的方式。CSI 中必须包括 SO＃ 以确认销售日期和追溯原始记录。4。3 有顾客书面反馈意见时，应将其作为 CSI 的附件提交评审。4。4 评审的形式由主管人员根据服务需求确定，但其结果必须形成书面意见填入 CS...