随着 ITSM 服务管理方法论在国内的日益普及,越来越多的企业会考虑通过工单管理来法律规范自身的 IT 服务管理流程，提高 IT 服务管理的质量和效率，从而节约企业运营成本,提高客户满意度,因此要在企业中实现 ITIL 的完美落地，工单管理就是成功的基础和必要的条件.从目前 ITIL 在国内实施的情况来看，工单管理是企业在选择 ITSM 软件的首要考虑因素,也是企业逐步实施 ITIL 的关键第一步。那么,作为企业 IT 运维经理,应该如何做好工单管理呢？下面详细介绍运维经理应该如何做好企业 IT 工单管理的六要素。一、创建服务台作为工单（事件）记录的单一连接点入口服务台即如企业接待客户的前台，在 ITSM 系统中,“Single-Point Contact”是服务台在工单管理中的重要属性，也是接收所有 IT 事件的入口。通过服务台统一管理 IT 事件，串联所有人、事、物：用户通过各种途径提交事件到服务台;工程师通过服务台中的事件联系用户，处理事件；运维经理通过服务台考核工程师绩效，分析服务质量；CIO 通过服务台分析企业信息系统运行情况，制定信息规划蓝图；所有事件都通过服务台记录在系统中。专业的帮助台系统为运维经理提供了企业 IT 服务台,用户可以通过网页、桌面客户端、应用程序菜单、Email 等途径向服务台发送事件，工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持.二、法律规范服务台分组，细化 IT 服务人员的角色和职责运维经理可以根据企业情况设置服务台，服务台的分组既可根据区域又可根据职能来划分每个服务台下可以有多名工程师，一个工程师可以同时属于多个服务台。运维经理通过实施工单管理，可以使 IT 服务部门能够更加明确工程师的角色和职责，让工程师的工作更加法律规范. 三、服务流程标准化,完善工单（事件）处理记录流程、工具、人员是实施 ITIL 的三大基本要素，工单处理的流程在实施工单管理过程中犹如建筑中的钢筋混凝土，是大厦屹立不倒的基础。法律规范了事件处理流程,工单 IT 服务工程师才能更加清楚自己的工作职责,业务部门才能明白如何得到更有效的服务。下图是某服务台的一个标准的工单处理的流程图，服务台接收到新事件，自动分派给默认服务台，服务台会根据事件的信息将其分配给具体的一线工程师进行处理，假如一线工程师不能解决可以升级给二线工程师，处理完成后要返回到客户进行确认，客户确认满意才能关闭事件这是一个标准的事件处理步骤.工单 四、制定符合业务需要的服务目录与 ...
