内部客户服务意识与沟通技巧课程目标:◆ 通过培训来帮助学员：◆ 了解内部客户服务意识的重要价值；◆ 掌握内部客户沟通技巧与策略;◆ 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；◆ 了解内部客户有效服务的 8 大黄金法则课程内容：第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？一、培育积极主动的服务意识◆ 为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆ 谁是我们的内部客户？:◆ 内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。◆ 内部客户服务的五大意识：A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的C、学会站在对方的立场看问题D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式E、个体沟通风格差异（ individual difference) F、共情/同理与包容（empathy & tolerance)◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。小组研讨:设计我们的内部客户服务水平提升的方向二、内部客户如何评价我们的服务?◆ 衡量标准在内部客户手中◆ 学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制◆ 影响服务质量控制的五个环节 ◆ 内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的◆ 内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望讨论:共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。◆ 针对内部客户需求我们应该实行什么行动?（现在做得好的/不好的）◆ 需求排序与分级匹配。◆ 内部客户期望值管理(对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆ 只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户；◆ 学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值;第二部分：内部客户服务技巧――会不会？四．服务沟通的技巧◆ 沟通前的准备工作◆ 内部客户的三层面需求◆ 建立信赖感是沟通的基础◆ 作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础◆ 如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象◆ 学会面对棘手情况:五、内部客户服务沟通技能测试练习：性格测试◆ 各类型人际风格的分析与应对技巧◆ 如何学会有效实施影响力,提升内部客户感知◆ 你能听懂内部客户的意思吗—----倾听技巧◆ 你能让内部客户同意说给你听吗-——--提问技巧◆ 你说的内部客户能理解吗——-—-表达技巧◆ 你能让内部客户能接受吗———--—引导技巧◆ 人员如何进行期望值管理提供信息选择和其他...
