一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准品质管理（24 分）业务检查1. 按要求开展物业服务监督检查活动.2. 项目经理每月至少组织一次业务检查,并须覆盖项目所有业务。抽查各类监控记录第 1 项每个问题点扣 0。5 分，其他每项每个问题点扣0。3 分不合格处理1. 管理服务中发生的不合格均应实行纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》。2. 对各类潜在不合格均应实行预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题,须填写《纠正/预防措施报告》。3. 各类纠正/预防措施均有效落实并有验证记录。抽查不合格整改措施的落实情况一个问题点扣0。5 分品质改善1. 项目积极开展品质改善活动。2. 对品质改善活动进行评价审、完善、推广.查看相关记录一个问题点扣0。2 分工具/用品管理1.保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清楚 ；管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。2.机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁;机械性工具应按说明书要求进行维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。3.各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额使用制度，专人保管，无浪费、不正当消耗现象。查看现场，抽查工具、易耗品使用情况一个问题点扣 0.3分人力资源（7 分）培训与进展1. 根据培训体系,有入职引导、岗前培训、新员工培训、上岗培训、在职培训、升职培训、岗位轮换、双向沟通等。2. 制定年度培训大纲及月度培训计划，针对不同的岗位人员制订相应的培训计划并有效落实。 3. 每年对各级管理人员进行相关物业管理法规、质量管理体系培训、考试，管理人员熟悉物业管理基本法律知识和业务知识。4. 基层人员每季度接受培训的时间不少于 8 小时,经理级以上人员每年参加专业培训研修不少于 2 次。5. 培训有记录，每半年对培训效果进行评估。查阅培训计划及培训记录，抽查部分职员对相关知识的掌握情况第 1 项每个问题点扣 0.8 分，其他每个问题点扣 0.5 分一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准员工关系1. 对员工通过各种途径反映的意见三个工作日内回复。2. 部门负责人每年与每位职员至少面谈一次，每次不少于 20 分钟。已转正职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人必须与职员面谈。3. 每年进行员工满意度调查，并对调查结果进行分析，对员工反映的问题进...
