第一章 服务营销基本概念教学目的1.服务的基本概念2.服务业与制造业的区别和联系主要内容一、案例介绍 二、服务的概念三、服务的分类四、经济的发展进程五、服务与制造业的区别和联系六、服务的特性及其营销寓意问题1什么是服务？2什么是服务业？3顾客服务？4服务产品可以有哪些企业提供？5服务可以怎么分类？6服务与产品的区别？一、案例介绍： IBM“ Services are going to move in this decade to being the front edge of the industry.”Louis V. Gerstner,2001 IBM’s Former CEO当今很多制造业的巨人正把他们的焦点转向服务。 IBM 领导了这一横扫全球的潮流。其前任 CEO Louis V. Gerstner 在 2001 年预测 IT 业在下一十年中，是服务而不是软件和硬件主导市场。硬件和软件只是服务包中的一部分。案例介绍： IBM (Video clip1)IBM 现 CEO Sam Palmisano 强化了这一观点。并采取了如下的实际行动：1. 扩大外包经营（ outsourcing ）并强调顾客解决方案（广告）。2.2002 年购买了 PriceWaterhouseCoopers 公司以获得广泛的策略服务咨询专业知识。3. 2005 年， IBM 把计算机制造销售业务卖给中国联想集团。（蛇吞象）4. 2006 年 10 月， IBM 把笔记本电脑售后服务交给联想。5. 2007 年，联想生产的笔记本电脑逐步取消 IBM 字样。问题：联想的到了什么？ ( 技术、人力资源、市场、亏损、品牌、分销渠道… ) 联想的未来目标（愿景）是什么？案例介绍： IBM在 IBM 的公司手册上，明确写出 IBM 是世界上最大的服务商（ service business ）。通过其分布在全球的分部， IBM 提供产品支持服务， 专业咨询服务， 和网络计算服务。许多公司从 IBM 外包了所有的服务功能，依赖 IBM 提供比其他公司更好的服务。案例介绍： IBM现在 IBM 的服务销售为其带来了 $43 billion 的收益（ revenue) ，超过公司总收益的一半。 IBM 的服务策略已成为未来增长的引擎。 IBM 的 下一步策略是聚焦总的解决方案并成为他的关键客户的有价值的、可信任的和不可或缺的伙伴。这一策略意味着为客户提供全面的服务解决方案其范围包括如人力资源、营销、产品设计和顾客关系管理（ CRM) 。案例介绍： IBMIBM 的任一名员工都认为这一成果来之不易。因为从制造向服务和顾客为中心的转变是一项挑战，这需要很多相应的改变，从管理观念到文化工作方式和奖励方式及顾客解决方案...
