内容摘要：面对加入世贸后的市场全面开放，零售业竞争更加激烈，为提高竞争力和盈利能力，零售商势必要进行不断的创新，就此本文给出了以顾客为中心的零售业流程再造，指出了流程再造的方法、组织形式和绩效考评。 关键词：零售业的特点 全新流程设计 扁平化组织 平衡计分卡 2004 年 2 月，我国社会消费品零售总额达到 4311.4 亿元，比去年同期增长 9.2%，全年增长率将维持在 8.9%-9.5%左右，增速明显高于去年，估计到 2010 年，零售业规模将达到 57000 亿元，有着巨大的发展潜力和成长空间。处于完全竞争市场下的零售业，必须创新，才能盈利、取得竞争优势，适应商业环境。 以顾客为中心的原则 为使得零售商的经营理念、服务意识有所提升，增强竞争优势，针对零售业的上述特点，有必要实施“完善顾客服务、培育核心竞争力”的业务流程再造。这可以从以下几个原则考虑： 围绕顾客需求 了解不同细分市场的顾客偏好，如消费者的生活习惯、购买行为、商品服务方式与服务渠道的偏好，对顾客需求深度理解和全面把握，从而构建顾客喜欢的服务体系和服务环境，提供吻合顾客需求的个性化商品与服务，创造最佳的全面顾客体验，使顾客情愿消费，提升忠诚度。 顾客的眼光愈发挑剔，会在不同的零售企业之间比较，越来越注重商品的获得便利性、购买的休闲性、商家的服务态度。因此，零售商要加强服务功能，真正做到“顾客至上”，如大客户服务、环境舒适、导购热情、存包方便、商品摆放有序等。面向市场，以顾客为导向的流程意味着商家必须真正以顾客为业务流程的起点与归宿，围绕顾客体验、顾客利益、顾客满意度而组织。 业务流程体系体现整体服务思路 在流程再造中，我们借助“流程穿越”的工作方式，促使企业的高层、项目成员切身感受到顾客服务是整个企业的责任，整合整个企业的资源，以流程突破部门界限，全体员工共同努力改进顾客服务，顾客满意是整个企业的共同目标。 关注顾客需求和内部运营效率 仅有好的流程，没有好的顾客服务意识，如彬彬有礼、和蔼可亲、不厌其烦等；或仅有好的顾客服务意识，缺乏高效的流程，都无法令顾客满意。最佳的状态是结合高效的流程和一流的顾客服务意识，这样才能提供令顾客满意的优质商品和高质量服务。 与流程控制目标匹配的绩效度量体系 规划了以顾客需求为导向的业务流程再造是不够的，还需要改变企业内部的游戏规则，最为重要的是企业的目标管理体系、组织形式、激励机制、考核机制，要与...
