知识鉴定复习指导（156 课时）一，基本知识（一）鉴定要点1．了解宾客就餐心理2．掌握各种推消方法3．对不同性格的成客采用不同的服务方式4．掌握餐饮服务交往方面的知识5．掌握正确处理客人投诉的方法6．搞好餐厅服务中的公共系（二）重点内容1 宾客就餐心理与推消意识（1）宾客就餐心理需求的划分：心理学家马思洛将人的心理需求划分成五个层次，生理需求、安全需求、社会群体需求、受尊重的需求和自我需求。（2）满足宾客心理需求有赖于优质的服务。优质报务包括：a.功能报务：介绍食物、 饮料等。b.心理报务：微笑服务。先行预计客人需求，超前报务。亲切、热情、周到的报务。（3）推销a 自我推销：仪表仪容、真诚的微笑、胸有成竹的神态、恰当的自我介绍。b 抓住推销的机会。客人看菜单时，要主动介绍菜肴的主料、配料、烹制方法味别、典故特点、受欢迎程度。c 有针对性推销：按不同的用餐形式、消费水准、有针对性地推销。2 结不同性格的宾客采用不同的服务方式（1）人的性格划分类型急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型。（2）性格特性与相应的报务急躁型：具有心直口快，处事大意，过就忘的物点。服务特点。服务员提供报务时，要行走迅速，语方简练习准确回答客有提出的问题。活泼型：谈吐诙谐，为有随和、处事果断，性格开郎，给人一种随便，好相处的感觉。服务员提供服员时要主坳表现出乐于相知相助，采用积极的推销方法稳重型：具有老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度的特点，服务员服务中要严格尊守服务程序与标准忧郁型：心境冷漠，不想说话，面部表木讷情绪消极，常自我责备，与人不得忆的接处中也流露出回避态度，对这类顾各，服务员需要自始1到终抱有不太其烦的态度，要尽可能地心，周到地提供报务（3）确定顾客的不同性格和情绪。通过观察顾客的使用的言词，语调、仪表仪容，身体语言等到来确定顾客的情绪状态，然后采取相应的报务方法。3 餐饮服务人际交往的形式、特点和原则，（1）人际交往是一个过程式，它是人们沟通思想，交流感受情，相互施加各各影响的过程式。人际交往形式有非语言交往事形交式和语言交形式两面三刀各。（2）非语言交往事形式：a 户好的着装和精神面貌，能使用权顾各对服务员产生信任感b“微笑”向客人传递了一个重要信息即我们欢迎，关心你们，我们对你很友善；c 目光接触的意义在于表示我们希望与客人沟通d 形体语言帮助人们传递信息，完成人际交往活动。（3）语言交往的原...
