北京善道企业管理顾问有限公司北京善道企业管理顾问有限公司http://www.sundoors.com.cnInvitation邀请函客户服务中心运营管理高级培训班（第六期）时间：2002年3月14日——3月16日地点：北京奥林匹克饭店课程内容3月14日一、客户关系管理（CRM）的业务整体架构。二、营销沟通策略。三、CRM业务流程。四、客户服务系统网络结构及解决方案。五、客户数据仓库的建立、挖掘及决策支持。六、业务、信息、人员、流程和技术的整合。七、CRM的实施风险。3月15日一、客户服务意识的升华——从“客户是上帝”到“客户是老板”；二、个性化服务是客户服务的核心；三、客户服务代表的工作职责；四、客户服务的专业行为表现；五、客户服务的必要技巧。基本服务礼仪；倾听技巧；客户性格分析；沟通技巧与客户需求识别；客户投诉的处理技巧。3月16日一、客户服务中心运营管理客户服务中心组织结构及职位描述；客户服务中心的基准测试；客户服务中心的情绪管理；客户服务中心的管理指标。二、服务规范流程及培训体系制定流程的一般标准；规范的电话脚本；呼出电话脚本的设计；呼入电话脚本的设计；培训体系的建立；培训方法。联系我们咨询电话：010-62844689/629460071370119076613901233221传真：010-62946007E-mail:Sundoors@263.net您将得到的收益全面提升企业的客户服务水准（与国际接轨）以适应全球化的市场竞争。建立“以客户为中心”的管理理念和企业文化，加强企业管理的信息化建设，帮助企业提高对客户服务中心认识和运作水平，全面提升企业客服人员的服务意识及服务水平。讲师背景CRM资深专家国际著名跨国公司客户服务中心高级顾问国内知名客户服务培训专家培训对象面向银行、证券、保险、电信、移动通信、邮政及各大中型企业客户服务中心管理人员、客户服务经理、IT经理、网络中心经理。收费标准RMB2980元/人，团体（不少于三人）报名或我公司老客户享受九折优惠。（包括培训费、教材费、三天午餐费、证书费。）客户服务高级系列培训课程部分参训单位*农行上海*工行河北*辽宁证券*苏州证券*太保淄博*河北185*广州电信*金色世纪*联想电脑*新太科技*香港博恒*美国APC*京科房地产*贵州移动*中行广东*深圳三九*天元网络*世纪蓝深*汇凯集团*e龙*上海航空*工行北京*四川移动*宁夏移动*广东步步高*银海科技*新奥燃气。。。。。。报名回执表（复制有效，传真前请加盖公章）姓名性别职务姓名性别职务姓名性别职务姓名性别职务公司名称联系人姓名及手机号码公司地址邮编电话传真电子邮件是否需要安排住宿
