呼叫中心运营管理规划指南VIP免费

第1页共99页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共99页目录《呼叫中心运营管理规划指南》简介...........................................................................................4客户互动，领先一步......................................................................................................................9专题一：呼叫中心行业介绍.........................................................................................................12栏目1.1什么是呼叫中心......................................................................................................12栏目1.2为什么要实施呼叫中心项目..................................................................................13栏目1.3呼叫中心项目前期规划面临的挑战......................................................................13呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期.....................................13呼叫中心服务能力的规划与预测.........................................................................14顾客服务规划与其对人员排班的影响.................................................................14客户联络中心的技术：关键的实现因素.............................................................14自助服务的通道：顾客实现因素.........................................................................15来话者满意度的衡量与管理.................................................................................16组织领导能力和战略规划.....................................................................................16有效的来话处理和来话报告.................................................................................17专题二：当今呼叫中心产业发展状况.........................................................................................17栏目2.1呼叫中心产业市场状况概述..................................................................................17栏目2.2呼叫中心产业发展概述..........................................................................................18栏目2.3呼叫中心的进化与发展趋势..................................................................................21专题三：呼叫中心项目实施.........................................................................................................23栏目3.1呼叫中心的运作......................................................................................................23栏目3.2呼叫中心的系统环境..............................................................................................24独立式或集中式呼叫中心.............................................................................................24网络式呼叫中心............................................................................................................25虚拟型呼叫中心............................................................................................................26栏目3.3呼叫中心的日常运作..............................................................................................27栏目3.4呼叫中心运作的改进..............................................................................................28专题四：呼叫中心的战略规划.....................................................................................................28栏目4.1呼叫中心项目管理团队的建设..............................................................