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如家酒店连锁公司HomeInns&HotelManagementCo.运营质量标准题库目录一、前厅篇1、基础题…………………………………………………………………………………P32、管理题…………………………………………………………………………………P13二、客房篇1、基础题…………………………………………………………………………………P14三、餐饮篇1、基础题…………………………………………………………………………………P222、管理题…………………………………………………………………………………P33四、综合管理篇1、基础题…………………………………………………………………………………P37五、情景演示赛赛题及评分表1、前台演示题……………………………………………………P432、客房工作车物品标准摆放演示题……………………………………………………P493、客房标准铺床演示题……………………………………………………P504、客房卫生间标准清洁演示题……………………………………………………P51前厅篇一、基础题：1、收银点使用的发票必须联号，作废发票必须三连齐全，完整存放，并注明作废标记2、离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元3、前台在规定的时间内将客人的洗衣送交洗衣公司，前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内，洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起取走4、客人遗留物品的保存日期非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品１－３天5、处理无人应答电话的标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？6、更改预订时需要注意查询客房流量，答复是否可满足客人需要7、客人入住时前台服务员需双手向客人递交住店资料，都包括房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐卷和其他单据8、接受客人叫醒服务时，需要记录的是房间号、姓名、时间、天数9、前台叫醒服务的标准规范用语是先生/小姐，您好！我是前台。现在是xx，您的叫醒时间到了。谢谢！10、询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？11、填写《杂项收入转帐单》时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额12、对支付现金的客人，在《杂项收入转帐单》上应在单据的房号栏写上XJ13、《杂项收入转帐单》三联的单据流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。14、递送《宾客留言单》的规范时间是10分钟内将留言送至房间，《宾客留言单》摆放在写字台面中央15、前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要15分钟内在回复客人16、处理完宾客投诉后，必须将过程和结果记录在《宾客信息反馈系统》Gifts17、保险箱记录卡的保存期限是至少3个月18、客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是经办人填写《借物登记本》并在PMS系统备注中做好记录19、填写《行李寄存牌》时，下联只写客人姓氏和行李件数20、存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂21、客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号22、接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全23、现金封包时，《收银员交款报告》上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额必须与实际相符24、商务服务发送国内外传真的价格为国内3元/张，国际10元/张25、商务中心上网的收费标准是10元/小时，满一小时后5元/30分钟26、散客叫醒时间和正确时间的误差不能超过5分钟27、客人离店结账时，核对客人帐单的标准是取出客帐袋内的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额；打印客人帐单，请客人签字28、客人换房时，更换房卡钥匙的标准是收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人；更改客人预收款单据上的房号29、开具《杂项收入转帐单》时，需与客人确认记帐金额和签名，服务手册规范的标准用语是x先生/小姐，您是xxx房间，您的挂账金额是xxx元，请签名30、电话费开发票因注意电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内31、客人入住时按门市价格...